Alors que nombre d’acteurs du secteur des services – et en particulier de la Banque et de l’Assurance – ne jurent que par le développement de technologies (I.A., chats, bots,…) pour gérer le contact client, le flop de l’hôtel Henn-ha près de Nagasaki fournit un éclairage intéressant.
C’est un article de La Tribune qui relate la mise en place de robots à l’accueil de l’hôtel en remplacement du personnel habituel en chair et en os.
Si leur efficacité s’est avérée pour des demandes très simples, il n’en fut pas de même pour traiter des demandes, questions, attentes plus subtiles. Ceux-ci se montrant incapables (en l’état actuel de leur développement en tout cas) d’empathie, d’adaptabilité, d’intelligence des situations.
Résultat : une grande partie des robots de l’hôtel a tout simplement été supprimée pour manque d’efficacité.
Voici donc un beau sujet de réflexion pour les assureurs (c’est sans doute déjà trop tard pour les banquiers !) : la Relation-Client, ce n’est pas que le traitement efficace des demandes dans le cadre des quelques processus-clés !
Quand un client souscrit, quand il pose une question, il y a généralement une inquiétude sous-jacente. Il faut la comprendre, aller au-delà de ses interrogations, le rassurer.
Quand au sinistre, même lorsqu’il ne s’agit que de tôle froissée, c’est souvent un traumatisme pour le client.
La technologie permet d’améliorer le service au client, mais jusqu’à preuve du contraire, le « tout technologie » n’est pas le Graal. Grâce à la technologie, le conseiller (augmenté) valorise son rôle et répond à un vrai besoin du client face à ce monde ténébreux qu’est l’Assurance.
Un beau sujet qui fait actuellement l’objet des échanges du Think-Tank « Demain l’Assurance ».