De toutes façons, les assurés ne les lisent pas !
Certes, mais quand il faut faire fonctionner ce contrat, le client se retrouve face à un volume de plusieurs dizaines de pages rédigé dans un jargon incompréhensible ou pour le moins déstabilisant car sujet à interprétation.
Les assureurs sont-ils pires que les autres fournisseurs de services ? Leurs contrats sont-ils plus rébarbatifs que d’autres tels que ceux de la banque, des FAI, des loueurs de voitures, de télésurveillance, etc. ? Certes non !
Mais la différence est que pour toutes ces activités, le service fonctionne sans faire appel au texte : la connexion internet fonctionne sans avoir à se plonger dans la littérature absconse ; la voiture de location est mise à disposition avec un minimum d’informations et son utilisation ne requiert pas de se référer au contrat signé ; l’installation de télésurveillance est opérationnelle sans pour autant avoir à lire les dispositions inintelligibles. Le contrat n’est consulté qu’en cas de conflit.
C’est là que l’assurance se distingue car pour utiliser le contrat, il faut se référer aux conditions générales et particulières. De là nait un sentiment d’insécurité, de suspicion, voire de défiance à l’encontre de l’assureur.
« Protéger » l’assuré revient à faire qu’il se sente en sécurité dès lors qu’il a souscrit un contrat d’assurance. Alors comment peut-il se sentir en sécurité quand il sait qu’en cas de pépin tout est soumis à l’interprétation d’un texte juridique peu compréhensible ?
De nombreux acteurs de la profession sont maintenant convaincus qu’une meilleure compréhension des documents d’assurance est un facteur d’amélioration de l’image du secteur et de la relation client et de nombreuses initiatives sont prises dans ce sens.
C’est pourquoi le Think-Tank DEMAIN L’ASSURANCE a procédé en 2023 à une réflexion sur ce thème. Une conférence a marqué le début des échanges, la publication du présent Livre Blanc en constitue la seconde partie. Que les nombreux contributeurs en soient remerciés, et, en particulier pour leur soutien, Wakam et la Médiation de l’Assurance.
Il est téléchargeable ici : LIVRE_BLANC_TRANSPARENCE_V Définitive.pdf
Il est également lisible en ligne en suivant ce lien.