Question : Digital, nouveaux modes de consommation et nouveaux styles de vie, vieillissement de la population … et tout cela à vitesse accélérée : comment les assureurs peuvent-ils faire face à tant de nouveaux défis ?
Christophe Rougon : Ces tendances annoncent une société dont il devient difficile de prévoir les contours même les plus larges à horizon de 5 à 10 ans. Cet âge de « l’entre 2 mondes », confère aux facultés d’adaptation plus d’importance que l’anticipation. Avec la conviction que le développement d’une société s’accompagne toujours d’une montée de l’aversion aux risques, l’activité d’Assurance ne semble pas menacée de déclin, bien au contraire. L’évolution se jouera davantage sur la nature des risques, leur appréciation et la relation que chaque acteur saura nouer avec le consommateur.
Dans un tel contexte, les assureurs doivent dépasser leurs approches souvent « risk centric » (réglementaires & techniques) pour glisser vers une « proximité client » conjuguant écoute, prévenance et empathie. Il leur appartient de faire d’un métier aux contrats froids, une activité de relations chaudes laissant une large place à l’émotion que le design de l’expérience client portera en premier lieu. En élargissant son intérêt pour ses clients à l’ensemble des projets et phases de sa vie, leur assureur les accompagnera dans ces moments clés au-delà de la résolution de leurs sinistres, socle essentiel de sa promesse. Dans ce souci du client, notre activité ne céderait pas son expertise des risques mais se positionnerait comme un partenaire de ses assurés dans la maîtrise de ceux-ci en engageant des efforts de pédagogie, d’évaluation et d’équipement en prévention.
Ce sont de véritables révolutions culturelles où l’implication des collaborateurs est comme toujours déterminante (formation, co-construction…). Portées par un management engagé dans cette nouvelle vision, elles doivent combiner une utilisation opportune, inclusive et transparente de la technologie (datas, IA, interfaces vocales, IoT…).
Question : La confiance, élément essentiel de la relation assureur/assuré s’érode, les Français deviennent de plus en plus méfiants à l’égard des entreprises et des marques …
Christophe Rougon : Dans une société de la défiance à l’égard de la plupart des institutions générée par des peurs fondées ou entretenues par des rumeurs virales, avec un consommateur exposé chaque jour à des milliers de sollicitations (publicité, réseaux sociaux), la recherche de confiance devient centrale dans son aspiration à la sécurité. Elle offre des bénéfices quotidiens dans la quête de gain de temps et de libération de charge mentale …
L’assureur pourrait y voir là l’opportunité de devenir un partenaire quotidien du consommateur en étendant son rôle de tiers de confiance. Notre capacité ne consiste t’elle pas, au fond, à transporter de la confiance dans le temps (la garantie de la résolution d’un sinistre, d’un placement, d’une prestation)… Nous avons intégré celle-ci dans la plupart de nos chaines de valeur (formalisation de nos contrats, expertises, sélection de nos prestataires, normes prudentielles…).
Si la confiance ne constitue pas la première qualité que l’on reconnaît au secteur, les études démontrent que cette perception évolue très positivement à mesure que l’on se rapproche du conseiller en charge de la relation.
Devenir garant de la confiance au quotidien peut constituer le socle d’une nouvelle promesse (aide aux choix de prestataires, sécurisation de transactions de prestations dans les plateformes communautaire, protection des données…).
Mais cela passe par une véritable transparence dans nos pratiques, une volonté de pédagogie et en premier lieu l’octroi d’une confiance préalable à nos clients qui ne doivent pas constituer des fraudeurs potentiels.
Question : Le monde de l’assurance semble aujourd’hui découvrir le « test and learn » …
Christophe Rougon : Découvrir aujourd’hui le « test and learn » laisserait penser qu’auparavant l’assurance peinait à innover, à s’adapter en laissant peu de place à l’expérimentation. Le chemin parcouru par le secteur ces 30 dernières années tend à prouver le contraire (omnicanalité, assurances des pratiques numériques, des nouvelles mobilités, inclusion de l’assistance, réparations en nature…). Mais il est vrai que ces cycles d’innovation demeuraient assez long comparativement à d’autres secteurs d’activité (retail, tourisme …). Bridé par des systèmes informatiques aux développements coûteux, la mise en place d’un nouveau produit ou de nouveaux process constituaient des investissements humains et financiers conséquents nécessitant une appréciation du ROI sur un terme long, laissant trop rarement une place aux phases de test …
La digitalisation des parcours, la refonte des systèmes d’information et une acculturation des équipes aux méthodes de design de service permettent désormais de considérablement réduire ce time to market. Tester des offres combinant plusieurs solutions conçues en internes et/ou fournies par un partenaire externe devient plus accessible. La capacité à traiter et restituer plus rapidement des données, les plateformes de coconstruction avec les clients favorisent un pilotage plus fin des performances de la solution et de son adaptation itérative aux attentes des consommateurs et des réseaux. Autant d’évolutions qui développent un changement culturel dans notre métier, auparavant soucieux de mettre en œuvre la solution « parfaite » valable plusieurs années en limitant les boucles de rétroaction…
Attente d’une personnalisation toujours croissante des offres, arrivée d’assurtechs agiles modifiant leur solution sur des temps courts font du « test & learn » une pratique désormais incontournable pour les assureurs dans leur adaptation aux évolutions du marché.