Alban Jarry
Chief Digital and Transformation Officer
Président Délégué de l’Ecole Polytechnique d’Assurances
Début 2020, qui aurait pu imaginer que trois médecins généralistes sur quatre allaient mettre en place la téléconsultation au cours de l’épidémie de Covid-19 ! Et, d’après une étude de septembre 2020 pour le Ministère des solidarités et de la santé, « 1 sur 10 a déclaré avoir même réalisé plus de 25% de ses consultations par ce biais » ! En quelques mois, cette situation imprévue a révolutionné l’offre de santé et le positionnement de ses acteurs. Cette profession, qui était si attachée à la présence physique des malades pour les soigner, a basculé dans un monde numérique par la contrainte.
Jamais une telle transformation n’aurait pu avoir lieu aussi vite dans ce domaine autrement. A l’image de l’utilisation de la télémédecine, le positionnement de l’assurance doit continuer d’évoluer très rapidement et faire preuve d’une capacité d’adaptation inouïe pour proposer des solutions à un besoin de transformation accéléré de la société.
La transformation par la contrainte et l’urgence
La contrainte est une formidable opportunité pour se moderniser. En effet, il y a quelques mois pouvait-on penser que le fait de se rendre dans la salle d’attente d’un médecin ou d’un hôpital allait devenir un acte si effrayant voire impossible et que pendant le confinement nombre de médecin refuseraient de maintenir des consultations physiques de leur patients ?
En janvier 2020, d’après une étude Odoxa, seuls « 6% des Français et 13% des médecins avaient déjà expérimenté la téléconsultation ». Depuis il suffit de consulter la page des articles consacrés à la télémédecine de l’Argus de l’Assurance pour se rendre compte de l’ampleur prise par le sujet dans le monde de l’assurance. La transformation aura été brutale et aura poussé de nombreux acteurs à offrir des solutions innovantes et simplifiées pour faciliter la continuité des soins. Nouvelles portes d’entrées de la relation patient / médecin / assureur, ces plateformes constituent le point de contact qu’il va falloir maitriser et développer.
Une ouverture vers de nouveaux services
Facilitateurs de la prise de rendez-vous et du suivi de la relation, ces nouveaux portails seront dans 10 ans des points de convergence d’une multitude de services ajoutés pour les clients. Futures marketplaces des services de santé, le suivi de la relation et la prévention vont s’y développer de façon exponentielle et, pour les assureurs, ce sera l’occasion de développer de nouveaux partenariats de confiance avec les assurés. Grâce à des rapprochements entre les acteurs, la collecte et le partage des données seront facilités pour fournir aux utilisateurs des éléments de plus en plus variés et fiables. Le suivi médical va vivre une nouvelle révolution.
A l’exemple de ce qui se passe pour la santé, et quel que soit le type d’assurance, la digitalisation va accélérer le besoin d’efficacité des services proposés par les assureurs à leurs clients. L’expérience client est de plus en plus impactante pour fidéliser et consolider cette relation de confiance qui s’est créée depuis des années.
Et, en se rapprochant au plus près des besoins des clients, ces outils vont multiplier les interactions et la capacité à répondre de façon agile aux nouveaux besoins. L’assurance de demain va se vivre dans la proximité des connexions numériques et dans la réponse permanente au besoin de simplifier la relation.