André Hess
Président du Directoire – SADA
La récente crise liée au Covid 19 et ses effets collatéraux, comme le confinement, ont donné un coup de projecteur à cette forme de travail car il était et il est indispensable que l’économie de notre pays soit maintenue dans les meilleures conditions.
Mais le télétravail, comment se définit-il ? Est-ce une pratique récente ?
La définition du télétravail, donnée par l’article L.1222-9 du Code du Travail, est relativement claire. « Le télétravail désigne toute forme d’organisation du travail dans laquelle un travail qui aurait également pu être exécuté dans les locaux de l’employeur est effectué par un salarié hors de ces locaux de façon volontaire en utilisant les technologies de l’information et de la communication ». En revanche, l'application de cette nouvelle méthode de travail nécessite à bien des égards de se pencher sur un bon nombre d’items : encadrement juridique, légal, sociétal…
Cette formule de travail n’est pas nouvelle. Originaire des États-Unis, le télétravail consiste à exercer ses tâches professionnelles à distance. Que ce soit à la maison ou encore dans un lieu de coworking, l’employé est en mesure de travailler, du moment qu’il a accès à internet. C’est en 1950 que ce concept fit son apparition en Amérique par le mathématicien Norbert Wiener. Ce dernier relate l’histoire d’un architecte qui supervisait à distance la construction d’un immeuble aux USA, et ce, à l’aide de transmissions de données. Et ce n’est qu’en 2002 que des millions de télétravailleurs sont recrutés en Europe.
Mais le concept n’est pas encore bien accepté en France, puisqu’en 2017, seulement 3% des salariés le pratiquaient au moins un jour par semaine. Les employeurs étaient encore assez frileux et nous étions encore, pour bon nombre de dirigeants, dans un schéma organisationnel issu de la Révolution Industrielle : le management vertical avec la nécessité de devoir contrôler de façon physique l’exécution des missions et tâches de nos collaborateurs. Et pas encore prêts à changer de mode de commandement, au regard de la tâche complexe et sensible.
Mais petit à petit, le télétravail est arrivé dans différents contextes, à la fois technologique, avec l’arrivée de nouvelles applications et d’essor de la digitalisation et écologique, avec la réduction notamment de l’impact énergétique lié au transport, du social et de la politique.
La crise du COVID19, avec le confinement, a provoqué la mise en place du télétravail de manière forcée au sein de nos entreprises comme une solution alternative pour garantir la continuité de nos activités.
Certaines y étaient déjà préparées grâce à aux échanges qu’ils ont peu mener avec les partenaires sociaux sur des thèmes comme l’équilibre vie privée – vie professionnelle, la gestion du stress ou tout simplement en raison de la résolution d’un risque identifié – par exemple la fermeture du site en raison d’un sinistre majeur - dans le cadre de la gestion des risques
Leur expérience et maturité sur le sujet font que les entreprises n’ont pas réagi de façon homogène face à ce bouleversement. En effet, cette formule modifie l’organisation du travail et nécessite de se pencher sur l’équipement nomade, la sécurité des données, le management à distance, adapter les outils de communication interne et externe, bien s’assurer de la qualité des connexions internet … Par ailleurs, des salariés se sont retrouvés plus en situation d’astreinte en gérant leur travail et leur famille en même temps et pas forcément dans les meilleures conditions.
Les salariés de la branche Assurances ont massivement pratiqué le télétravail, pour beaucoup d’entre eux du jour au lendemain. Les dernières données montrent que 90% des salariés des grands sièges de l’assurance en région Ile de France étaient en télétravail en janvier dernier et que le nombre de jours télétravaillés par an et par salarié s’établit à 42.9 jours.
Plébiscité dans un premier temps, le travail à distance mal préparé ou mal anticipé représente des risques après une période de quelques mois et la « magie » du télétravail commence à montrer ses limites et un nombre significatif de collaborateurs commencent à ressentir des effets d’isolement, de manque voire de rupture de lien social ou de surcharge de travail. Les risques psychos sociaux commencent à émerger ; en effet, l’organisation de l’activité est modifiée, à la fois celle du salarié en télétravail, mais aussi celle de ses collègues et de sa hiérarchie.
La réussite du télétravail dans une entreprise doit inévitablement s’accompagner d’un vaste programme de formation des télétravailleurs et des managers. Seule une méthode anticipative et participative permet de basculer des collaborateurs au 100% télétravail sans difficulté.
Certaines compagnies d’assurance, encouragées par l’expérience positive du télétravail passée, vont même plus loin puisqu’elles proposent à leurs collaborateurs le « télétravail à la carte ». Cette organisation s’inscrit dans un accord d’entreprise signé avec les partenaires sociaux et propose aux collaborateurs de choisir librement le nombre de jours télétravaillés.
Prendre en compte les impacts et accompagner le changement
Placer « l’Humain au Centre » ne doit pas être qu’un effet de mode, au risque de ne pas récolter les fruits de cette nouvelle organisation et de voir des collaborateurs isolés et en souffrance. Les Directions des entreprises doivent travailler, collégialement, avec les collaborateurs et de façon transverse, sur trois thématiques identifiées à savoir, il faut garder, renforcer et développer le lien social dans les équipes et inter-équipes, faciliter l’intégration des nouveaux entrants au sein d’une entreprise, et être mieux armé pour détecter les difficultés, les situations à risques et les risques psycho-sociaux (RPS) des collaborateurs.
C’est le challenge à court terme.
Assurance de demain et Télétravail : Utopie ou Opportunité ?
La voie est tracée et un retour en arrière semble impossible car les bénéfices de la formule sont supérieurs aux risques. Le nombre d’accords d’entreprises signés dans les différents groupes d’assurances démontrent que le mouvement est pris et que cette tendance correspond aux aspirations de bien être des salariés du secteur de l’assurance.
Cela implique à l’avenir différentes réformes organisationnelles relatives aux locaux, à leur organisation, aux surfaces et à leur équipement mais surtout à la façon de manager et d’organiser la chaîne de travail entre les assurés, les réseaux de distribution et les collaborateurs des sièges.
Les outils joueront également un rôle primordial au sens où ils doivent répondre tant à des standards de sécurité qu’à des standards ergonomiques et de complétude. Ils intégreront toujours davantage la qualité des données, l’intelligence artificielle pour des actes de plus en plus nombreux. Il est prévu que ces outils atteignent pour 2040 un niveau de maturité tel que 20 à 30% des métiers seront en partie ou à 100% automatisables. La blockchain, qui a déjà démontré tout son bénéfice client pour des contrats simples, permettra d’amplifier le mouvement de prestations réglées dans des délais très courts dès lors que la cause se sera produite.
La technologie toujours grandissante correspond par ailleurs à la demande des jeunes générations Z qui recherchent l’autonomie, l’amplitude horaire et l’accès à des fournisseurs modernes – numériques – en attente d’expertise pour les demandes plus complexes.
Ainsi, le modèle qui semble se dessiner est celui des plateformes de travailleurs indépendants et collaborant ponctuellement sur des projets et où la nécessité de résider à proximité de son entreprise disparaît grâce aux outils numériques.
Ces considérations impliquent un besoin important de formation aux outils et plus largement à l’ingénierie assurantielle pour nos collaborateurs et pour nos entreprises des investissements récurrents dans ces mêmes domaines.
Toutes ces évolutions liées aux évolutions sociétales attendues des salariés de l’assurance d’équilibre vie privée avec la vie professionnelle, d’enrichissement du travail qui sous-tend vers de la valeur ajoutée, la recherche de bien- être au travail, vivre une expérience professionnelle motivante et enrichissante, tendent vers une recherche de liberté d’action ou chaque salarié devient une forme d’autoentrepreneur en lien avec une société qui sous-traite son activité.
Le télétravail pour les décennies à venir fera partie intégrante de l’offre que devra proposer l’entreprise d’assurance afin d’attirer les talents et de les conserver. Ce critère fait et fera partie des critères de décision quant au choix de sa future entreprise.
La vision proposée par le dirigeant et l’équipe de direction, la mission développée par l’entreprise d’assurance, le projet professionnel , les conditions d’exercice du travail dans des conditions répondant aux critères du moment feront que l’assurance de demain sera un domaine recherché par les futurs diplômés.