Tania GOMBERT
Directrice Marketing Communication Digital
Co-présidente club Banque Finance Assurance de l’Adetem
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Twitter : @Tania_Gombert
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Il y a des secteurs où la mauvaise réputation est légendaire, l’assurance en fait partie. Ne nous le cachons pas. Pourtant, l’assurance est bien présente dans les foyers français : à travers les assurances santé, automobile, habitation, assurance vie ou encore l’assurance professionnelle…
Malheureusement, dans cette activité où la confiance devrait être de mise, les avis ne sont pas souvent favorables au secteur.
À tort ou à raison, la crise sanitaire n’a d’ailleurs fait qu’étioler cette image déjà peu glorieuse : batailles sur les pertes d’exploitation, les assureurs accusés par le gouvernement de ne pas jouer le jeu dans la crise sanitaire ou encore pointés du doigt sur le télétravail, sans oublier la position non consolidée entre les acteurs du secteur sur les remboursements des cotisations en assurance auto…
En somme, rien pour arranger la bonne vieille image de l’assureur voleur !
Assureurs et assurés : pourquoi tant de défiance ?
Pour mieux comprendre, plaçons-nous du côté des assurés.
Il prend bien souvent une assurance par obligation pour être en règle et afin de se prémunir de situations dans lesquelles il espère ne jamais se retrouver. Ainsi, il établit son plan de couverture en fonction de ses besoins auprès d’un professionnel. Ce dernier répond en proposant une formule adaptée et délivre l’ensemble de la documentation commerciale et contractuelle requise. Mais voilà, quel assuré a déjà pris le temps de lire l’ensemble des conditions ?
Par ailleurs, les démarches à la souscription comme lors du sinistre sont souvent perçues longues et complexes. Pourtant, malgré ces lourdeurs administratives, les assurés peuvent être confrontés à des déconvenues au moment de faire jouer leur garantie.
Selon une récente étude d’un comparateur en ligne, plus de 1 Français sur 3 aurait déjà vécu une mauvaise expérience suite à un sinistre, « qu’il s’agisse de la non-prise en charge de ce dernier, de versement d’indemnités trop faibles ou encore de la présence d’une franchise ».
Maintenant, revenons du côté des assureurs.
Parlons de l’antisélection, une des hantises des assureurs. Ainsi, pour y faire face, les contrats prévoient des gardes fous : des délais d’attente, des franchises et de nombreuses pièces justificatives, ce qui n’exclut pas la possibilité d’obtenir de nouvelles pièces au moment du sinistre… Avec l’antisélection vient aussi la crainte de la fraude. Le dernier de rapport « Fraud Insights » a d’ailleurs démontré qu’en assurance santé les abus et les paiements à tort coûtent plus de 260 millions d’euros annuels aux assureurs santé français.
Alors comment vaincre cette peur de l’antisélection et de la fraude ? Est-il envisageable d’accorder plus de confiance aux clients, notamment aux plus fidèles, à l’instar de certains acteurs du e-commerce qui semblent intégrer le «risque de triche» dans leur gestion de la relation client ?
…Et pourtant ça tourne, pourquoi vouloir changer ?
En France, le marché de l’assurance pesait 228 milliards d’euros, chiffres 2019 de la FFA. Notons également que les activités d’assurances font partie des commerces considérés essentiels lors des confinements, et malgré l’impact de la crise sanitaire, le secteur semble poursuivre son dynamisme.
Continuant son expansion, l’une des premières motivations de ce changement d’image est la nécessité d’attirer vers les métiers de l’assurance.
Le site jassuremonfutur.fr , lancé en début de cette année, en est une belle illustration. Il s’agit d’une plateforme pédagogique pour une campagne de recrutement dans les différentes branches de l’assurance. À travers des vidéos de sensibilisation, le site présente les opportunités d’embauches du secteur tout en déconstruisant les préjugés : « son objectif : faire connaître aux jeunes la diversité des métiers, battre en brèche les idées reçues et montrer par l’exemple que toutes les compétences peuvent s’exprimer dans l’assurance ».
Ensuite, la deuxième motivation, et non des moindres, est l’ampleur des défis à relever : les enjeux sur le climat, le vieillissement de la population, et bien évidemment les problématiques soulevées par la crise sanitaire… Autant de problématiques qui trouvent leur solution dans l’assurance. Il ne s’agit pas de les résoudre, mais de les prévenir et les anticiper. En effet, dans une période incertaine, prévenir et anticiper prend toute son importance. La vocation même de l’assurance est remise au cœur des enjeux.
Enfin, l’arrivée de nouveaux acteurs avec une volonté de bousculer le marché contribue à apporter un regard neuf sur l’assurance, à l’image de Lyanne qui affiche l’ambition de « réconcilier les Français avec l’assurance ». Cette démarche est loin d’être isolée, les assurtechs ambitionnent de faire évoluer l’expérience assurance : « moins de paperasse », plus de réactivité, à l’instar de Lovy’s, Luko, Assurly et bien d’autres. Ils se veulent plus transparents. Ils misent notamment sur la souplesse et la rapidité, autant à la souscription que dans les remboursements. D’ailleurs sur twitter, un assuré d’Alan se félicitait d’être remboursé « hyper rapidement », virement effectué « quelques secondes » après le dépôt d’un justificatif…
Toutefois cette envie de changer ne suffit pas à elle seule. Des actions peuvent être mises en place, mais si elles restent à discrétion, elles ne profitent pas au mouvement qui s’opère.
Un souci de taille est le manque de communication et d’information auprès du plus grand nombre. Les assurances jouent un rôle important, mais trop souvent méconnu du grand public. Selon un sondage réalisé par Assurland, près de 70% des Français ne sont pas au courant des actions réalisées par les professionnels de l’assurance durant la crise sanitaire alors que les contributions financières débloquées représenteraient pas moins de 3,5 milliards d’euros.
De ce fait, la communication joue un rôle majeur. Au-delà de la simple réponse aux critiques du secteur, elle doit permettre de sensibiliser sur son rôle économique majeur.
A l’échelle de chaque individu, ce besoin d’adapter la communication passe entre autres par un décryptage de leur contrat. En effet l’assurance dispose de son propre vocabulaire qui peut générer des incompréhensions, potentielles sources de discordances par la suite. Le développement d’outils pédagogiques constitue une piste pour lever ces difficultés.
Dans les récentes initiatives, Lemonade a créé un wiki dédié à la vulgarisation du jargon assurantiel. La Mutualité Française s’est également appliquée à développer un guide afin de favoriser la compréhension dans le domaine des assurances et des mutuelles par les personnes en situation de déficiences intellectuelles.
Ce sont autant d’exemples qui contribuent à l’évolution de l’image du secteur. De l’envie de changer les regards proviennent les modifications fondamentales pour faire face à des enjeux grandissants. « J’ai fait un rêve » pour l’assurance demain, celui d’un regard neuf sur le secteur. Ce rêve tend à devenir réalité puisque de nombreuses initiatives visent progressivement à améliorer la perception de l’assurance.