João Cardoso
João Cardoso est originaire de Leiria (Portugal). En 2005, il débute sa carrière à Londres chez Morgan Stanley. Dès 2011, il crée TaCerto.com, le premier comparateur d'assurance au Brésil, aujourd'hui leader de son secteur. En 2016, il fonde VisionX, plateforme permettant aux agences immobilières brésiliennes de proposer des produits d'assurance à leurs clients. En 2017, il crée Lovys en France avec l'ambition de changer l'expérience client dans le monde de l’assurance.
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Demain l’assurance : La crise sanitaire a-t-elle réellement changé la donne, ou le business repartira as usual ?
João Cardoso : La pandémie a entraîné une évolution des besoins des Français, et poussé les assureurs à s’adapter. L’agence d’assurance n’est pas un commerce essentiel, a décidé le gouvernement lorsqu’il a annoncé le premier confinement. Pour autant, les Français ont, plus que jamais, besoin d’assurance, qui reste bien un service de première nécessité.
Le Covid a révélé l’importance d’un contact en temps réel avec son assureur - ne serait-ce que pour mettre en place sereinement le télétravail. Rapatrier son bureau à la maison a ainsi imposé à certains de déclarer ce changement à leur assureur, et parfois de se procurer - et assurer - du nouveau matériel (ordinateur, imprimante…). Si les Français ont réduit significativement leurs déplacements en voiture, l’augmentation de leur présence à la maison a fait émerger de nouveaux besoins. Des changements de styles de vie qui auraient dû s'accompagner d’une évolution de leurs assurances - ce qui n’est pas toujours aisé à faire, et devrait l’être !
En réalité, le besoin de flexibilité, de transparence, de simplicité dans l’assurance était déjà présent - et la crise sanitaire n’a fait que l’accélérer. C’est la raison pour laquelle nous avons observé une forte augmentation des nouveaux assurés de Lovys, demandeurs de produits d’assurance adaptables et accessibles sur une interface unique, en ligne. Et je suis persuadé que cette tendance va continuer, notamment du fait du climat d’incertitude qui va perdurer dans les mois à venir.
Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?
João Cardoso : L’innovation part du client, puisque l’assurance part du client. Un assureur qui met l’innovation technique au centre de sa proposition risque de se perdre en même temps qu’il perd de vue ce qu’attendent réellement ses assurés. Les Français, par exemple, demandent plus de flexibilité dans leurs assurances. La technique doit être mise au service de ce processus centré sur le client.
Parce qu’un produit inédit n’est pas innovant s’il n’apporte pas une réponse à un besoin du client. Certains assureurs mettent en place des innovations fortes, mais pourtant les clients vont chez les “néo-assureurs” comme nous. Pourquoi ? Parce que leurs besoins sont au centre de toute notre démarche. Lovys n’a pas été créé pour réinventer la distribution des produits seulement - comme un courtier pourrait le faire - puisque le besoin des consommateurs allait au-delà : il s’agit de repenser les produits dans leur totalité. C’est pourquoi nous créons nos produits nous-mêmes, avec nos assurés et des partenaires réassureurs.
Demain l’assurance : Empathie et assurance : antinomiques ou complémentaires ?
João Cardoso : L’assurance implique l’empathie. Par empathie, je n’entends pas penser à la place de nos clients et imaginer ce qu’ils pourraient attendre de nous. Il s’agit de leur demander leur avis à tous les niveaux : création du produit, élaboration et test du parcours client … C’est ce que nous avons fait l’année dernière lorsque nous nous sommes intéressés au rapport des jeunes générations à leurs assurances. Nous avons réalisé par exemple qu’en France, plus de 30% des 18-24 ans ne savent pas combien de contrats d’assurance ils ont, ni combien ils dépensent en assurance !
Le constat est simple : en France, plus de la moitié des personnes n’ont pas confiance en leur assureur (YouGov pour LeComparateurAssurance, 2019). Ce qui signifie que nous devons faire mieux en matière de compréhension des besoins. Concrètement, il est essentiel de multiplier les contacts avec les assurés. Nous nous sommes rendus compte que les consommateurs cherchent avant tout des prix attractifs, la simplicité et la flexibilité chez leurs assureurs. C’est pourquoi nous proposons quatre produits d’assurance, réunis en un seul abonnement mensuel, que l’assuré peut faire évoluer à tout moment.