Nota méthodologique : étude réalisée par QWAM Content Intelligence à partir des avis spontanés déposés par des internautes du 2 Mai 2021 au 25 Mai 2022 sur les forums de Que choisir, Opinion assurances, Droit finances et 60 millions de consommateurs ; les verbatims recueillis ont fait l’objet d’une analyse par AI sémantique avec calcul de la tonalité pour chaque occurrence de marques, sur une échelle de -100 à +100.
S’il ne fallait retenir qu’un seul enseignement de cette étude : ce ne sont pas les sujets qui créent l’irritation, mais leur traitement. Ainsi, pour la thématique « garanties et risques », si les cambriolages occasionnent plus de commentaires positifs – « Tout a été bien géré, bien remboursé, à recommander » – que négatifs, ces derniers demeurent malgré tout bien présents – « Après plus de deux mois d'attente du passage de l'expert et la réponse définitive de l'assurance, indemnisation 0 ».
Le service clients se situe au cœur des attentes … et des commentaires positifs ; un service clients efficace, c’est-à-dire un accueil téléphonique très rapide et efficace : « Très bon accueil téléphonique et la personne était très compétente, c'est très rapide » ou « Très satisfaits, service rapide et efficace ».
Par contre, un service client incompétent plombe les résultats : « Depuis 1 mois, je demande avoir des informations sur ce fameux sinistre : impossible » ou « Service client impossible à joindre, mon expérience de souscription avec cet assureur s'est très mal passée ».
Dans leur ensemble, les courtiers apparaissent bien notés, même si le score de la profession souffre de la présence de certains affinitaires : le terme « arnaque » fait son apparition dans les commentaires : « J'achète un téléphone […] il glisse, dévale les escaliers ! Je reçois une réponse négative me disant que l'accident n'est pas lié à une cause extérieure ! ».
Cependant la tonalité des publications ne dépend pas que du traitement des demandes par les assureurs … mais de la personnalité des assurés : ainsi les clients des mutuelles se révèlent souvent plus critiques à l’égard de leur assureur que ceux des courtiers ou des assureurs privés.
Les plus frondeurs ? Les CSP+, comme les professionnels de santé assurés à la MACSF : « J'ai demandé le 3 Mars de faire un rachat partiel de 7000 Euros pour payer des travaux. A ce jour, soit une semaine après ma demande, la somme n'a toujours pas été versée sur mon compte et on me dit qu'il faut 10 jours pour effectuer cette opération ! ».
Enfin, on notera que la puissance des critiques dépend également de l’urgence des situations, les spécialistes de l’assistance en faisant souvent les frais.
Et les Insurtechs ? Un filtre éliminant les sociétés avec moins de 20 occurrences, pour d’évidentes raisons de fiabilité des résultats, seule Luko est apparue dans l’étude, avec des avis positifs, notamment quant à la facilité de contact via l’appli … et quelques soucis de jeunesse, semble-t-il : En fait, j'avais 2 contrats et les employés de Luko ne regardaient pas le bon contrat .... Ils se sont seulement rendu compte de leur erreur au bout de 2 ans !!! ».