Raphael Jabol

Raphaël Jabol est le cofondateur et CEO d'Avostart. Raphaël a grandi à Bobigny en Seine-Saint-Denis ; c'est pourquoi il est particulièrement sensible aux questions d’accessibilité du droit.

Il est diplômé de Sciences Po Paris et de la Johns Hopkins University. Raphaël a contribué au lancement de produits à New York, Paris ou encore Rio de Janeiro au sein du Groupe L'Oréal avant de lancer Avostart.

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Demain l’assurance : S’achemine-t-on vers des stratégies tout digital ou le phygital trouvera-t-il toujours sa place ?

Raphael Jabol : Les besoins juridiques sont souvent à l’origine d’une importante charge mentale pour les utilisateurs : suspension d’un permis de conduire, relation entre propriétaire et locataire ou retard de livraison etc. C’est pourquoi ils souhaitent obtenir des réponses rapides et précises par des experts. Ces problématiques du quotidien sont pourtant difficilement résolues en raison du coût, de la difficulté à trouver un professionnel compétent et de la complexité du droit.

Grâce à la technologie, une simple requête débouche sur une recommandation personnalisée et optimisée qui simplifie considérablement l’accès au droit. Par ailleurs, les outils digitaux permettent une meilleure réactivité grâce à l’évaluation de la satisfaction quasi instantanée des utilisateurs ou la mise à disposition de canaux de communication adaptés à chaque besoin.

La dématérialisation rend néanmoins difficile l’identification des interlocuteurs : service clients de site internet non joignables ou basés à l’étranger. Ceci est bien souvent une source d’anxiété et/ou de frustration pour les utilisateurs. Au vu des enjeux inhérents à un besoin juridique, le contact physique avec un professionnel du droit demeure, en effet, indispensable pour garantir un lien de confiance avec le client et le rassurer rapidement sur ses interrogations légales.

En définitive, nous pensons que le phygital sur ce type de problématiques aura toujours sa place.

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

Raphael Jabol : L’innovation pour créer une réelle rupture d’usage doit répondre à un besoin client.

Les besoins juridiques sont le quotidien des français : achats sur internet, problèmes de caution, dégâts des eaux, amendes, etc. Pourtant, 4 français sur 5 s’estiment incapables de trouver une solution lorsqu’ils font face à un problème juridique. C’est en partant de ce constat, qu’il est alors possible de trouver de réelles solutions ayant un impact positif significatif pour le client. Plus les freins ou difficultés rencontrées sont clairement identifiés plus l’innovation sera génératrice de valeur pour le client.

Plus globalement, la détermination des besoins du client permet de développer efficacement des solutions technologiques - utilisation du mécanisme test & learn, nouvelles fonctionnalités, service plus intuitif -  vouées à assurer la pleine satisfaction du client.

Demain l’assurance : Startups et grands groupes assurantiels : ennemis ou complémentaires ?

Raphael Jabol : Les grands groupes assurantiels détiennent une excellente expertise métier du fait de leur taille et de leur ancienneté. L’intégration de l’innovation au sein de leurs structures constitue néanmoins un coût important dont le processus est souvent complexe et long à mettre en place. Les startups, quant à elles, encore en phase de construction, sont plus agiles pour appréhender ces évolutions technologiques. Par nature, il est plus facile de s’adapter aux usages, continuellement changeants.

La collaboration entre grands groupes et startups est la clé pour permettre l’accès à l’innovation au plus grand nombre. Par ailleurs, elle accélère considérablement le transfert de compétences dans les deux sens.

Un écosystème vertueux se consoliderait en unifiant d’un côté, la solide expérience des compagnies d’assurance et de l’autre, la facile adaptabilité technique des startups.

Rémi Villiers-Moriamé

Consultant et CEO de la regtech INSquary.

Il accompagne les acteurs du monde de l’assurance en matière d’innovation, de conformité, d’organisation des fonctions Finance et Investissements.

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Demain l’assurance : Data et assurance : Simple renouveau ou relais de croissance ?

Rémi Villiers-Moriamé : Je me souviens du responsable comptable de la direction Réassurance d’un grand assureur dans les années 1990. Il tenait sa compta à la main, plus précisément sur des grands cartons préimprimés, un peu jaunes. Beaucoup de chemin a été parcouru depuis, mais autant reste à parcourir, en termes de disponibilité des données (nature, niveau de détail, profondeur historique, …), de traçabilité, d’immédiateté, de fiabilité… L’enjeu est très important pour toutes les parties prenantes dans le secteur de l’assurance, dont le métier est précisément de consommer et produire de la donnée, d’autant que le parcours de ces données (qui ne sont que partiellement normées) subit beaucoup d’à-coups et de transformations du fait du fractionnement des chaînes de valeur : les processus impliquent un nombre croissant d’intervenants dotés de systèmes hétérogènes et pas toujours facilement interopérables. Les réglementations autour des données et de leur protection se multiplient d’ailleurs (Solva II, RGPD, OSE/OIV, Guidelines de l’EIOPA sur le cloud, …).

Demain l’assurance : L’éthique devient-elle une dimension incontournable, ou juste le sujet d’un nouveau « greenwashing » ?

Rémi Villiers-Moriamé : L’éthique, c’est une approche qui permet de traiter une activité en tenant compte de dimensions morales. Le greenwashing, c’est l’écart entre la pratique affichée et des normes quand celles-ci sont insuffisamment précises ou contraignantes. Comme on ne peut pas laisser la bonne marche des affaires dépendre de la conscience de chacun, on assiste à une tendance de fond d’inscription dans la « hard law » de normes de toutes sortes, qui permettent de guider et souvent de limiter l’activité des entreprises. Il s’agit de préserver l’intérêt collectif, et tant mieux s’il converge avec des préoccupations morales ou civiques.

Ces normes trouvent souvent leur source dans des textes de l’Union européenne, louée soit-elle. Dans notre secteur d’activité, on peut citer comme exemples les actions en matière de protection de la clientèle (directive sur la distribution dans l’assurance), de lutte anti-blanchiment (l’UE devrait se doter prochainement d’une Autorité anti-blanchiment), de publications d’indicateurs sur les investissements durables (règlement SFDR qui est au sens strict anti-greenwashing, initiatives du gouvernement français autour de la finance à impact, …), …

Après, il se trouve que le secteur de l’assurance est plus facilement perméable à des attitudes conformes avec l’intérêt collectif de long terme ; d’abord parce qu’elle y a souvent intérêt, notamment en matière de dérèglement climatique (voir à ce sujet l’intéressante cartographie des risques établie en début d’année par la FFA) ; ensuite parce qu’une bonne partie du secteur est mutualiste et donc détaché de certains enjeux court-termistes. Il est possible que le choix d’un statut d’entreprises « à mission » soit amené à se multiplier, au-delà de l’effet de mode. Mais là aussi, pour éviter le greenwashing, mieux vaut formaliser clairement les engagements et leurs modalités de suivi (reporting, comitologie, …).

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

Rémi Villiers-Moriamé : Les deux, Mon Général ! Plus sérieusement, il y a des innovations à tout moment, mais elles ne décollent que s’il y a une rencontre entre une offre – qui s’appuie en effet sur des évolutions techniques – et les attentes des clients.

Je me souviens avoir passé du temps il y a une quinzaine d’années à faire de l’évangélisation sur le « pay-as-you-drive », qui devait révolutionner l’assurance auto, et qui a fait un relatif flop, parce qu’il n’a pas rencontré une attente de la part des consommateurs. A l’inverse, un certain nombre de pratiques des assureurs sont en train d’évoluer du fait de la demande. C’est le cas par exemple des échanges de flux financiers : les assurés dans certains cas (assistance, catastrophe, …) s’attendront à être indemnisés par des virements instantanés (sans attendre 24 ou 48 h), ou à pouvoir payer leurs cotisations en deux clics sur leur Smartphone.

Ce qui est difficile pour les comités de direction des assureurs, c’est de tenir plusieurs postures simultanément : garder un œil sur les tendances innovantes (veille), lancer des expérimentations (ce que tout le monde ne peut pas faire : il y a des pionniers – qui se plantent parfois, mais il y a un aléa, on ne peut pas le savoir à l’avance – et des suiveurs), et conduire le « business as usual ».

Demain l’assurance : Startups et grands groupes assurantiels : ennemis ou complémentaires ?

Rémi Villiers-Moriamé : Osons la synthèse avec le mot-valise « coopétiteurs » : l’océan est assez vaste pour accueillir des cétacés et des poissons-pilotes.

Tania GOMBERT

Directrice Marketing Communication Digital

Co-présidente club Banque Finance Assurance de l’Adetem

Linked in : linkedin.com/in/tania-gombert

Twitter : @Tania_Gombert

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Il y a des secteurs où la mauvaise réputation est légendaire, l’assurance en fait partie. Ne nous le cachons pas. Pourtant, l’assurance est bien présente dans les foyers français : à travers les assurances santé, automobile, habitation, assurance vie ou encore l’assurance professionnelle…

Malheureusement, dans cette activité où la confiance devrait être de mise, les avis ne sont pas souvent favorables au secteur. 

À tort ou à raison, la crise sanitaire n’a d’ailleurs fait qu’étioler cette image déjà peu glorieuse : batailles sur les pertes d’exploitation, les assureurs accusés par le gouvernement de ne pas jouer le jeu dans la crise sanitaire ou encore pointés du doigt sur le télétravail, sans oublier la position non consolidée entre les acteurs du secteur sur les remboursements des cotisations en assurance auto…

En somme, rien pour arranger la bonne vieille image de l’assureur voleur !

Assureurs et assurés : pourquoi tant de défiance ?

Pour mieux comprendre, plaçons-nous du côté des assurés.

Il prend bien souvent une assurance par obligation pour être en règle et afin de se prémunir de situations dans lesquelles il espère ne jamais se retrouver. Ainsi, il établit son plan de couverture en fonction de ses besoins auprès d’un professionnel. Ce dernier répond en proposant une formule adaptée et délivre l’ensemble de la documentation commerciale et contractuelle requise. Mais voilà, quel assuré a déjà pris le temps de lire l’ensemble des conditions ?

Par ailleurs, les démarches à la souscription comme lors du sinistre sont souvent perçues longues et complexes. Pourtant, malgré ces lourdeurs administratives, les assurés peuvent être confrontés à des déconvenues au moment de faire jouer leur garantie.

Selon une récente étude d’un comparateur en ligne, plus de 1 Français sur 3 aurait déjà vécu une mauvaise expérience suite à un sinistre, « qu’il s’agisse de la non-prise en charge de ce dernier, de versement d’indemnités trop faibles ou encore de la présence d’une franchise ».

Maintenant, revenons du côté des assureurs. 

Parlons de l’antisélection, une des hantises des assureurs. Ainsi, pour y faire face, les contrats prévoient des gardes fous : des délais d’attente, des franchises et de nombreuses pièces justificatives, ce qui n’exclut pas la possibilité d’obtenir de nouvelles pièces au moment du sinistre… Avec l’antisélection vient aussi la crainte de la fraude. Le dernier de rapport « Fraud Insights » a d’ailleurs démontré qu’en assurance santé les abus et les paiements à tort coûtent plus de 260 millions d’euros annuels aux assureurs santé français. 

Alors comment vaincre cette peur de l’antisélection et de la fraude ? Est-il envisageable d’accorder plus de confiance aux clients, notamment aux plus fidèles, à l’instar de certains acteurs du e-commerce qui semblent intégrer le «risque de triche» dans leur gestion de la relation client ? 

…Et pourtant ça tourne, pourquoi vouloir changer ?

En France, le marché de l’assurance pesait 228 milliards d’euros, chiffres 2019 de la FFA. Notons également que les activités d’assurances font partie des commerces considérés essentiels lors des confinements, et malgré l’impact de la crise sanitaire, le secteur semble poursuivre son dynamisme.

Continuant son expansion, l’une des premières motivations de ce changement d’image est la nécessité d’attirer vers les métiers de l’assurance.

Le site jassuremonfutur.fr , lancé en début de cette année, en est une belle illustration. Il s’agit d’une plateforme pédagogique pour une campagne de recrutement dans les différentes branches de l’assurance. À travers des vidéos de sensibilisation, le site présente les opportunités d’embauches du secteur tout en déconstruisant les préjugés : « son objectif : faire connaître aux jeunes la diversité des métiers, battre en brèche les idées reçues et montrer par l’exemple que toutes les compétences peuvent s’exprimer dans l’assurance ».

Ensuite, la deuxième motivation, et non des moindres, est l’ampleur des défis à relever : les enjeux sur le climat, le vieillissement de la population, et bien évidemment les problématiques soulevées par la crise sanitaire… Autant de problématiques qui trouvent leur solution dans l’assurance. Il ne s’agit pas de les résoudre, mais de les prévenir et les anticiper. En effet, dans une période incertaine, prévenir et anticiper prend toute son importance. La vocation même de l’assurance est remise au cœur des enjeux. 

Enfin, l’arrivée de nouveaux acteurs avec une volonté de bousculer le marché contribue à apporter un regard neuf sur l’assurance, à l’image de Lyanne qui affiche l’ambition de « réconcilier les Français avec l’assurance ». Cette démarche est loin d’être isolée, les assurtechs ambitionnent de faire évoluer l’expérience assurance : « moins de paperasse », plus de réactivité, à l’instar de Lovy’s, Luko, Assurly et bien d’autres. Ils se veulent plus transparents. Ils misent notamment sur la souplesse et la rapidité, autant à la souscription que dans les remboursements. D’ailleurs sur twitter, un assuré d’Alan se félicitait d’être remboursé « hyper rapidement », virement effectué « quelques secondes » après le dépôt d’un justificatif…

Toutefois cette envie de changer ne suffit pas à elle seule. Des actions peuvent être mises en place, mais si elles restent à discrétion, elles ne profitent pas au mouvement qui s’opère.

Un souci de taille est le manque de communication et d’information auprès du plus grand nombre. Les assurances jouent un rôle important, mais trop souvent méconnu du grand public. Selon un sondage réalisé par Assurland, près de 70% des Français ne sont pas au courant des actions réalisées par les professionnels de l’assurance durant la crise sanitaire alors que les contributions financières débloquées représenteraient pas moins de 3,5 milliards d’euros. 

De ce fait, la communication joue un rôle majeur. Au-delà de la simple réponse aux critiques du secteur, elle doit permettre de sensibiliser sur son rôle économique majeur. 

A l’échelle de chaque individu, ce besoin d’adapter la communication passe entre autres par un décryptage de leur contrat. En effet l’assurance dispose de son propre vocabulaire qui peut générer des incompréhensions, potentielles sources de discordances par la suite. Le développement d’outils pédagogiques constitue une piste pour lever ces difficultés.

Dans les récentes initiatives, Lemonade a créé un wiki dédié à la vulgarisation du jargon assurantiel. La Mutualité Française s’est également appliquée à développer un guide afin de favoriser la compréhension dans le domaine des assurances et des mutuelles par les personnes en situation de déficiences intellectuelles.

Ce sont autant d’exemples qui contribuent à l’évolution de l’image du secteur. De l’envie de changer les regards proviennent les modifications fondamentales pour faire face à des enjeux grandissants. « J’ai fait un rêve » pour l’assurance demain, celui d’un regard neuf sur le secteur. Ce rêve tend à devenir réalité puisque de nombreuses initiatives visent progressivement à améliorer la perception de l’assurance.