Question : Digital, nouveaux modes de consommation et nouveaux styles de vie, vieillissement de la population … et tout cela à vitesse accélérée : comment les assureurs peuvent-ils faire face à tant de nouveaux défis ?

Christophe Rougon : Ces tendances annoncent une société dont il devient difficile de prévoir les contours même les plus larges à horizon de 5 à 10 ans. Cet âge de « l’entre 2 mondes », confère aux facultés d’adaptation plus d’importance que l’anticipation. Avec la conviction que le développement d’une société s’accompagne toujours d’une montée de l’aversion aux risques, l’activité d’Assurance  ne semble pas menacée de déclin, bien au contraire. L’évolution se jouera davantage sur la nature des risques, leur appréciation et la relation que chaque acteur saura nouer avec le consommateur.

Dans un tel contexte, les assureurs doivent dépasser leurs approches  souvent « risk centric » (réglementaires & techniques) pour glisser vers une « proximité client » conjuguant écoute, prévenance et empathie. Il leur appartient de faire d’un métier aux contrats froids, une activité de relations chaudes laissant une large place à l’émotion que le design de l’expérience client portera en premier lieu. En élargissant son intérêt pour ses clients à l’ensemble des projets et phases de sa vie, leur assureur les accompagnera dans ces moments clés au-delà de la résolution de leurs sinistres, socle essentiel de sa promesse. Dans ce souci du client, notre activité ne céderait pas son expertise des risques mais se positionnerait comme un partenaire de ses assurés dans la maîtrise de ceux-ci  en engageant des efforts de pédagogie, d’évaluation et d’équipement en prévention.

Ce sont de véritables révolutions culturelles où l’implication des collaborateurs est comme toujours déterminante (formation, co-construction…). Portées par un management engagé dans cette nouvelle vision, elles doivent combiner une utilisation opportune, inclusive et transparente de la technologie (datas, IA, interfaces vocales, IoT…).

Question : La confiance, élément essentiel de la relation assureur/assuré s’érode, les Français deviennent de plus en plus méfiants à l’égard des entreprises et des marques …

Christophe Rougon : Dans une société de la défiance à l’égard de la plupart des institutions générée par des peurs fondées ou entretenues par des rumeurs virales,  avec un consommateur exposé chaque jour à  des milliers de sollicitations (publicité, réseaux sociaux),  la recherche de confiance devient centrale dans son aspiration à la sécurité. Elle offre des bénéfices quotidiens dans la quête  de gain de temps et de libération de charge mentale … 

L’assureur pourrait y voir là l’opportunité de devenir un partenaire quotidien du consommateur en étendant son rôle de tiers de confiance. Notre capacité ne consiste t’elle pas, au fond,  à transporter de la confiance dans le temps (la garantie de la résolution d’un sinistre, d’un placement, d’une prestation)…  Nous avons intégré celle-ci dans la plupart de nos chaines de valeur (formalisation de nos contrats, expertises, sélection de nos prestataires, normes prudentielles…).

Si la confiance ne constitue pas la première qualité que l’on reconnaît au secteur, les études démontrent que cette perception évolue très positivement à mesure que l’on se rapproche du conseiller en charge de la relation.

Devenir garant de la confiance au quotidien peut constituer le socle d’une nouvelle promesse (aide aux choix de prestataires, sécurisation de transactions de prestations dans les plateformes communautaire, protection des données…).

Mais cela passe par une véritable transparence dans nos pratiques, une volonté de pédagogie et en premier lieu l’octroi d’une confiance préalable à nos clients qui ne doivent pas constituer des fraudeurs potentiels.

Question : Le monde de l’assurance semble aujourd’hui découvrir le « test and learn » …

Christophe Rougon : Découvrir aujourd’hui le « test and learn » laisserait penser qu’auparavant l’assurance peinait  à innover, à s’adapter en laissant peu de place à l’expérimentation. Le chemin parcouru par le secteur ces 30 dernières années tend à prouver le contraire (omnicanalité, assurances  des pratiques numériques, des nouvelles mobilités, inclusion de l’assistance, réparations en nature…). Mais il est vrai que ces cycles d’innovation demeuraient assez long comparativement à d’autres secteurs d’activité (retail, tourisme …). Bridé par des systèmes informatiques aux développements coûteux, la mise en place d’un nouveau produit ou de nouveaux process constituaient des investissements humains et financiers conséquents nécessitant une appréciation du ROI sur un terme long, laissant trop rarement une place aux phases de test …

La digitalisation des parcours, la refonte des systèmes d’information et une acculturation des équipes aux méthodes de design de service permettent désormais de considérablement réduire ce time to market. Tester des offres combinant plusieurs solutions conçues en internes et/ou fournies par un partenaire externe devient plus accessible. La capacité à traiter et restituer plus rapidement des données, les plateformes de coconstruction avec les clients favorisent un pilotage plus fin des performances de la solution et de son adaptation itérative aux attentes des consommateurs et des réseaux. Autant d’évolutions qui développent  un changement culturel dans notre métier, auparavant soucieux de mettre en œuvre la solution « parfaite » valable plusieurs années en limitant les boucles de rétroaction…

Attente d’une personnalisation toujours croissante des offres, arrivée d’assurtechs agiles modifiant leur solution sur des temps courts font du « test & learn » une pratique désormais incontournable pour les assureurs dans leur adaptation aux évolutions du marché.

2^ème partie de la contribution d’Olivier Blandin au livre blanc Imaginer l’assurance de demain, téléchargeable ici

Des solutions adaptables et annuelles.

Demain, ces solutions perdureront. En parallèle, pourraient émerger des systèmes de couverture « universels » (destinés à l’ensemble des indépendants), ou « à la demande » pour tenir compte de la discontinuité des activités des Free Lances et indépendants.  Le modèle de la protection des personnes peut évoluer entre une assurance collective permanente (garantie 24/24 – 7/7) et des garanties liées à la mission (prise de garantie on line).

Dans un système de type « universel», pourrait être mis en place un système de protection sociale complémentaire du régime général, spécifiquement destiné aux Free Lances et Indépendants. L’objet : les couvrir en permanence de manière universelle du début de leur activité à la retraite.  Pour le financement de ce régime universel, quelles solutions ? Un financement uniquement à la charge des freelances et indépendants, un financement à parité donneurs d’ordre et freelance Indépendants, un financement partagé avec la collectivité ?  Lorsque l’on parle de couverture ou de prestations sociales, toutes ces pistes méritent d’être explorées. Si le financement de la protection sociale des indépendants venait à être partagé, le freelance perdrait de son attractivité financière pour les donneurs d’ordre / employeurs. Seul resterait l’avantage de flexibilité face aux lourdeurs du contrat de travail en CDD ou CDI. Doit être également pris en compte les enseignements liés à des régimes de type intermittents et ses possibles dérives. Les enjeux devenant beaucoup plus lourds compte tenu du nombre d’indépendants freelances évalués à plus de 20% de la population active en 2040.

Ce produit « universel » pouvant être distribué en ligne par des assureurs, par des courtiers ou par des plateformes et intégrée dans des bouquets de service.

Dans une seconde approche, la couverture sociale de l’indépendant (Santé Prévoyance, Epargne-Retraite) pourrait être aménagée en lien avec son activité discontinue avec les phases de mission, prospection, intermission. En un mot des phases d’activité et de non activité.  Aux phases d’activité pourraient correspondre des phases de cotisation à taux majorés pour tenir compte des niveaux de revenus supérieurs. Les phases de non activité permettant des possibilités de réduction, voire de suppression des cotisations, (avec ou sans maintien des prestations). Cette forme d’assurance à la demande permettrait une plus grande flexibilité pour les indépendants freelances. La résiliation pluriannuelle popularisée par la loi Hamon et autres réglementations devenant la norme, et la tacite reconduction devenant l’exception. L’assurance à la demande pouvant être poussée encore plus loin avec la possibilité de rachat de sports dangereux.

Cette dualité universelle / à la demande pourrait également être dupliquée selon les mêmes schémas pour les assurances de responsabilité.  Un système de responsabilité civile professionnelle universelle avec des cotisations et des montants de garantie minimale activable en fonction des périodes d’activité vs un système de RC PRO activable suivant les phases d’activité et résiliable à tout moment.

Le futur du travail introduisant donc une plus grande flexibilité dans la mise en place des couvertures d’assurance au profit des freelances et indépendants.

Impact sur la distribution

Quel sera l’impact en termes de distribution ? Pour paraphraser André Malraux « la distribution de l’assurance sera multicanale ou elle ne sera pas ! ».

Distribution multicanale, quelle définition ?

Qu’entendons-nous par multicanal ? L’acceptation traditionnelle présente le muticanal comme le moyen de mieux « toucher » le client ou le prospect, et de lui offrir des possibilités larges pour répondre à la sollicitation de l’assureur.  Aujourd’hui l’approche multicanale, « omnicanal » ou « phygitale » est la possibilité offerte au client ou prospect de contacter son assureur par tous moyens, et au moment où il le souhaite.

Distribution multicanale et future of work

La distribution omnicanal appliquée au monde des free lances et indépendants entraine la généralisation d’offres en ligne :

• Dotées de tous les outils digitaux, espace clients, signature en ligne, chatbot, personnalisation, comparateurs en ligne, selfcare …
• Disponibles sur tous supports tablettes, smartphone, PC, MAC.

Par l’utilisation d’offres personnalisables et d’outils de selfcare, le freelance / indépendant acquiert son autonomie et bâtit sa couverture sur mesure en s’appuyant sur les outils digitaux disponibles. Cette couverture sur mesure lui permet également de déclencher la couverture avec les garanties souhaitées à tout moment et de l’arrêter avec la même flexibilité, si l’activité l’exige !

Dans ce meilleur des mondes, virtuel, peut-on n’offrir aux freelances indépendants qu’une offre en ligne ?  La réponse pourrait être affirmative. Compte-tenu de la complexité croissante des produits de santé prévoyance, et de l’obligation de conseil existant en matière d’assurance, force est de reconnaître l’obligation de remettre de l’humain au sein des process digitalisés. Cette présence humaine pouvant prendre la forme de Hot Line H24 ou de forces de vente spécialisées mobiles destinées à accompagner les indépendants dans une approche de proximité. L’idéal étant sans doute un mix entre approche terrain et  relation client à distance.

Distribution intermediée : arrivée et développement de nouveaux prescripteurs

Dans une logique de distribution multicanale classique, la distribution du produit d’assurance est initiée par le porteur de risque et intermédiée par les réseaux traditionnels : Agents Généraux, Courtiers, Banquiers, … ou vente directe.

La révolution digitale peut entrainer la création de groupes affinitaires qui regroupent des communautés d’assurés et leur permet de recréer des mutualités. Les freelances et indépendants ont une commune difficulté à vendre leur expertise, et recourent si nécessaire à des plateformes, des structures de mise en relation entre indépendants et entreprises. Quels que soient le nom de ces structures, leur objectif commun est de fidéliser les freelances et indépendants partenaires. La mise en place d’offres packagées intégrées dans les bouquets de service au profit des indépendants peut répondre à ce besoin.

Vers un changement de la nature des offres

L’assurance pivotant d’une assurance tournée vers les objets  et ou les personnes vers des couvertures et garanties tournées sur les usages.

A ce titre, des bouquets d’assurance sont développés par les compagnies au profit des indépendants et freelances et se concentrent sur quatre domaines

• Résidentiel,
• Déplacements,
• Responsabilités,
• Santé Prévoyance.

Le bouquet Résidentiel a vocation à couvrir l’assuré quel que soit son mode de résidence : propriétaire, locataire, sous-Locataire, utilisateur d’un espace de coworking, à titre gracieux ou onéreux. Cette assurance modulable répondant aux besoins des freelances et indépendants de couvrir leur activité quels que soient le lieu et le mode d’occupation de locaux retenu.

La dimension Déplacement reprend également l’ensemble des codes de la nouvelle économie des usages avec la mise en place d’assurance spécifiques couvrant les aspects covoiturage, auto-partage, sans oublier l’achat et la location à titre personnel, voire le véhicule autonome.

La dimension Responsabilité accorde à l’indépendant ou au free-lance d’être couvert à la demande, quelle que soit son activité.

La protection sociale (santé prévoyance) classique du salarié comme explicité précédemment sous forme de contrats collectifs santé prévoyance migre vers des contrats individuels modulables à la demande. Ces contrats pouvant comprendre un socle souscrit par l’indépendant et éventuellement complété par les entreprises clientes. La prévoyance de l’indépendant se transforme également par la mise en place de couvertures à la demande pour couvrir sur des durées limitées des sports dangereux ou des pratiques à risque.

Il ne s’agit à ce stade que de projections. Seul l’avenir nous dira quelle sera vraiment le profil de l’assurance en 2040. L’idée étant aujourd’hui dans le cadre de notre think-tank de nous projeter et de proposer ou d’anticiper  le futur de notre Industrie dans une logique « demain l’assurance ! ».

1^ère partie de la contribution d’Olivier Blandin au livre blanc Imaginer l’assurance de demain, téléchargeable ici.

Des difficultés de la prospective

Penser l’avenir est le propre de l’Homme face à l’animal ou la machine. « To be or not be » pour reprendre le monologue d’Hamlet, ou plus proche de nous Doris Day chantant : “What will be will be”, ou « que sera sera ». C’est la même chose en assurance, nul chatbot ne pourra prédire l’assurance de demain, nul algorithme pour nous dessiner l’avenir de nos métiers

« A quoi ressemblera l’assurance de demain. Dans un monde d’Entrepreneurs et de Free lances, aurons-nous encore de l’assurance COMME nous la connaissons aujourd’hui ? »

Que l’on soit dans une approche optimiste « du bien être pour tous », ou dans une approche plus pessimiste de type « ça va être de plus en plus difficile», cet exercice de prospective trace des routes qui peut-être aboutiront ou… n’aboutiront pas. Seul l’avenir nous le dira.

Impact des révolutions industrielles passées

Avant d’aborder les rivages de notre futur proche, autorisons-nous un clin d’œil dans le rétroviseur. 

Entre la première révolution industrielle et la seconde révolution industrielle le temps écoulé se décompte en dizaine d’années, entre la seconde et la troisième révolution industrielle, l’intervalle se compte en années.

La première révolution industrielle commence au Royaume Uni durant la seconde moitié du XVII^ème siècle, et s’appuie sur les promesses du charbon et des premières machines à vapeur. La seconde Révolution industrielle ne commence que près d’un siècle plus tard, et repose sur une nouvelle forme d’énergie : l’électricité ; et voit également apparaitre de nouveaux moyens de transports comme l’automobile et l’apparition des premières machines-outils. Nous sommes aujourd’hui dans La « troisième révolution industrielle » (TRI), popularisée par Jeremy Rifkin . Cette révolution industrielle se distingue des secteurs d’activité classique et  aurait démarré au milieu du XX^ème siècle avec le développement des Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication.  Les changements nés de la troisième Révolution Industrielle constituent une rupture par rapport au modèle traditionnel et  s’articulent autour la transition énergétique : des énergies renouvelables, la notion d’énergie distribuée, et la création de moyens de transport électriques, sans négliger une nouvelle vision du travail basée sur une recherche de sens et un plus grand besoin de flexibilité.

Nous le constatons, ces éléments sont déjà présents dans nos vies, que l’on songe à la volonté de gérer la transition énergétique, aux offres d’assurances d’acteurs de la place en matière d’énergies renouvelables, ou aux offres nouvelles en matière de véhicules hybrides ou électriques.

Alors la question reste posée « de quoi sera faite l’assurance en 2040, à l’heure des nouvelles révolutions industrielles ? »

Future of work : quelles assurances pour le nouveau monde du travail ?

La IV^ème Révolution Industrielle redessine les modèles économiques hérités du XX IV^ème siècle. L’emploi est revu sous tous ses aspects, sa durée, sa rémunération, sa protection.

Les indépendants hier minoritaires deviennent la force vive de l’activité économique.  En France, ils représentent aujourd’hui plus de 900 000 personnes en croissance de plus de 100% sur les 10 dernières années.  Le développement de populations d’indépendants, freelance hors du système classique de salariat redessine un monde du travail nouveau (« Future of work ») et bouleverse le marché des assurances  et plus particulièrement les assurances de personnes, et de la protection sociale.  Le Future of work entraîne le déplacement de certains métiers du salariat vers l’auto-entrepreneuriat ainsi que la création de nouveaux services.

Cette évolution peut créer un nouveau marché pour les assureurs. Afin de continuer à protéger ces nouveaux indépendants, l’assureur redessine la relation client en suivant des axes de flexibilité, « selfcare », et distribution multi canal.

Les principales évolutions ? Un indépendant qui tend à se professionnaliser dans ses choix, à tel point qu’il devrait être bientôt plus étroitement associé à la conception des produits d’assurance. Ses attentes en termes d’adaptabilité, de flexibilité et de modularité ont un impact fort sur la façon dont les assureurs vont penser et distribuer leurs offres. Il leur faut désormais proposer différents types de couvertures, adaptées aux activités multiples des indépendants et freelances de demain.

Les populations salariées disposent automatiquement d’un système de protection sociale globale au niveau de l’entreprise allant de « simples » couvertures Santé Prévoyance à des packages plus larges comprenant également les dimensions Epargne -Retraite.  Sur les aspects Responsabilité Civile, le lien de subordination rattache automatiquement le salarié à la responsabilité civile de son entreprise.

Tel n’est pas le cas pour les indépendants / free lances et ce, quelle que soit la nature des risques à couvrir.

Sur les aspects assurances de personnes : Santé, Prévoyance, Epargne- Retraite, l’indépendant ne dispose d’aucune protection automatique ou obligatoire. Charge à lui de bâtir sa propre protection en tenant compte de critères divers liés à son activité, sa situation familiale, sa situation fiscale et patrimoniale, la durée de son activité d’indépendant (définitif ou temporaire), et tout autre critère personnel.

Aujourd’hui, des solutions de protection sociale existent au profit des indépendants et free lances que ce soit dans un cadre TNS Madelin, ou dans un cadre Entreprise et Collectif si l’indépendant exerce avec un statut assimilé salarié de type Président de SASU.  Ces solutions ont comme caractéristiques d’être industrialisées.