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Demain l'assurance - Page 3

  • Avancées technologiques et disruption en assurance ?

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    L’époque actuelle voit fleurir quantité de startups, ceci dans tous les domaines et en particulier dans l’assurance. De nombreux observateurs ou acteurs estiment que l’émergence de ces nouvelles structures est le principal facteur de changement dans la profession et risque de renvoyer les grandes compagnies actuelles au rang de dinosaures dans un avenir très proche.

    Cependant, ce phénomène de rupture technologique est-il totalement nouveau ? Et sinon, est-il nécessairement synonyme de disruption ? D’ailleurs, les grandes évolutions de l’assurance ont-elles toujours été liées à la technologie ?

    Sans remonter aux calendes grecques – ou plutôt au 16e siècle et son premier contrat à Gênes – l’arrivée de la technologie fut l’œuvre du Groupe Drouot (devenu AXA) et de son président Georges Tattevin qui implanta dès les années 50 la 1ere machine électronique capable de gérer des polices d’assurances (sic), rue Drouot. C’est lui aussi qui incita ses pairs à s’intéresser à ce mode de gestion venu des USA et pour ce faire créa un organisme professionnel dédié à la prospective (le CAPA). Mais ce n’est pas lui qui créa le maelstrom ! Ce sont les mutuelles sans intermédiaires et plus particulièrement Jacques Vandier, ex commissaire-contrôleur de la Direction des Assurances, qui créa la MACIF. Bien sûr, l’entreprise disposait d’autres atouts – que l’on n’appelait pas encore « marketing » - qui firent frémir les acteurs en place dès les années 60 : distribution directe par des bureaux salariés qui suivaient scrupuleusement les consignes de souscription (contrairement aux réseaux intermédiés), politique rigoureuse de sélection des risques, mais surtout standardisation des contrats, suppression des options, ce qui rendaient par là même  possible une gestion plus informatisée et conduisait à des coûts de gestion faibles (ils ont bien progressé depuis !). Ces mutuelles, souvent dédiées à une profession (enseignants pour la MAIF, fonctionnaires pour la GMF) pratiquaient ainsi les prémices de la segmentation. En quelques années elles capturèrent 1/3 du marché des particuliers IARD, puis 50%.

    Nul doute que l’exploitation intelligente de l’informatique a été la base de leur succès.

    Vers la fin des années 70 / début des 80’, une nouvelle forme de commercialisation fut importée des Etats Unis : le Direct Marketing. Cette forme de vente à distance sans aucun autre intermédiaire que les courriers postaux, inventée par USAA (compagnie dédiée aux militaires américains) faisait un carton outre-Atlantique et servit de modèle à quelques entreprises françaises comme la Concorde (aujourd’hui Generali) avec une offre d’indemnités journalières d’hospitalisation particulièrement soignée et agrémentée de nombreux add-on. Très vite, les assureurs de la place y virent le moyen de bypasser leurs réseaux traditionnels pour vendre des produits à forte marge.

    Mais c’est le développement de l’usage du téléphone dans les années 90 qui engendra de nouveaux espoirs. Les fleurons du phone-marketing comme Direct-Line en UK et Centraal Beheer aux Pays-Bas pouvaient laisser croire que demain l’assurance des particuliers ne serait plus qu’une commodity et que les réseaux allaient disparaître. Les apports technologiques étaient : les fichiers informatiques et leur traitement, la segmentation, le call-center.

    Plusieurs filiales de « Direct » furent créées en France. Peu continuent de réellement exister, comme Direct Assurance (AXA).

    Certains, comme XAAR, tentèrent même de mixer les atouts nouveaux et ceux des MSI ; mais l’expérimentation a vite lassé les investisseurs irlandais.

    Force est de reconnaître, des années après, que cela n’a guère fait bouger les parts de marché. Bien au contraire, les assureurs en place ont intégré ces techniques dans leur distribution.

    Au même moment, tous les espoirs étaient permis pour mieux connaître, cerner, gérer, équiper le client, grâce au CRM. Des budgets faramineux ont été engloutis dans de tels projets sans donner les résultats escomptés (ex. abandon du projet Ariane par le GAN lors de son rachat par Groupama, procès entre la MAIF et IBM,…).

    Dans les années 90, APRIL réussit à révolutionner le marché de la Complémentaire Santé en reprenant à son compte une invention de Solly Azar : le courtier grossiste. Non seulement l’idée intelligente était de s’appuyer sur les réseaux généralement insatisfaits des compagnies mandantes mais surtout, il promettait l’émission du contrat en 48h chrono là où certaines sociétés demandaient … 2 mois. Là encore, la technologie était en 1ere ligne grâce à des outils nouveaux modulables.

    C’est aussi dans ces années 90 qu’apparurent les premiers comparateurs. Jusqu’alors, pour obtenir un tarif, le client devait se connecter au site de chaque compagnie et remplir à chaque le fastidieux questionnaire, ce qui limitait fortement les possibilités de comparaison. Désormais, avec la couche interface SQL, il est possible d’interroger de multiples assureurs simultanément avec le même questionnaire. Même si les assureurs ont freiné des quatre fers, l’usage des comparateurs est entré dans la pratique des consommateurs.

    On pourrait évoquer la bancassurance dont l’essor a été et reste incontournable, d’abord en Vie, puis en Dommages. Mais autant les NTIC se sont révélées un facteur majeur de disruption dans le domaine bancaire (CB, DAB, Internet,…), autant leur rôle est resté secondaire en bancassurance.

    Enfin, à l’approche du nouveau millénaire se pointait un élément réellement disruptif : Internet.

    Le premier à se lancer dans la course fut une startup, INEAS, qui se voulait européenne et qui dès son lancement travaillait sur plusieurs pays ; à chacun son rôle (conception des produits, gestion, sinistres…) et aucun siège en France. Pas non plus de contact téléphonique si ce n’est en cas de sinistre. L’expérience a duré quelques mois et a surement englouti quelques budgets. Sans doute, comme on dit pudiquement, elle n’a pas trouvé son marché…

    Dès le passage à l’an 2000, des initiatives fleurirent, comme celle des AGF avec OK Assurance ou All-Secure d’Allianz, ID Macif, Amaguiz... Gros budgets, produit mal pensé et mal ficelé, encore des flops. Comme s’il suffisait de mettre une offre sur le Net pour que les clients accourent !

    Aujourd’hui encore, l’assurance tout-internet reste marginale, même si les consommateurs se sont appropriés les avancées technologiques et maîtrisent la recherche sur le Web, les comparateurs, le selfcare, etc.  Mais bien souvent les offres ne concernent que des besoins marginaux (trottinettes, retards d’avion, chien-chats, ….). Cependant quelques enseignes au statut de compagnie d’assurance semblent avoir trouvé le moyen de se développer sur les marchés majeurs que sont la Santé, l’auto et la MRH ; à suivre donc …

    Ces insurtechs qui représentent en quelque sorte aujourd’hui la R&D de l’assurance méritent la plus grande attention. Comme pour toute création d’entreprise, le risque d’échec est important. Le plus intéressant n’est peut-être pas de concentrer l’attention sur les candidates-licornes mais sur toutes les innovations qui peuvent être intégrées pour rendre l’assurance plus efficiente.

    Et surtout, ne pas oublier que beaucoup des grands changements viennent de la règlementation, de l’Etat et des assureurs eux-mêmes (IDA, CIDRE, CATNAT, TGN, GAV,…).

    Christian Parmentier

    Président, Demain l’assurance

     

  • Demain l’Insurtech : deux questions à Anne Caroline Thabault

    Thabault.pngAnne Caroline Thabault

    Anne-Caroline Thabault a 25 années d’expérience dans le secteur de l’assurance. Elle a débuté sa carrière chez AXA en 1997 à la Direction marketing en tant que Chef de produit prévoyance et assurance vie, avant de rejoindre Prudential, filiale anglaise spécialisée en assurance vie qui s’implantait en France. Après 8 ans chez Gras Savoye où elle a travaillé à la Direction affinitaire en tant que Responsable de clientèle, elle a rejoint Chubb en 2012 pour reprendre la Direction des Risques de Particuliers.

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    Demain l’assurance : Qu’est-ce que la crise sanitaire a changé ?

    Anne Caroline Thabault : Notre mode de vie a radicalement changé, nous sommes devenus plus sédentaires que nous ne l’avons probablement jamais été. Notre maison est devenue notre base, le noyau d’où partent toutes les connexions avec le monde extérieur. Les salariés ont recours au quotidien à plusieurs outils internes, mais également externes pour pouvoir communiquer, multipliant ainsi l’utilisation d’applications diverses. Les parents ont dû se familiariser avec les portails scolaires.

    Avant la crise, chaque foyer avait en moyenne 8,2 appareils connectés(*). Cette statistique va probablement plus que doubler en 2021. Nous faisons face à un nombre croissant d’équipements et à une hyper connexion. Nous observons également que la manière dont nous achetons les produits et les services change aussi radicalement. Par exemple, la Fevad annonce une augmentation des achats en ligne de produits et services de 8.5% en 2020.

    Là où la France paie encore majoritairement en espèces pour acheter sa baguette, on se dirige certainement vers le modèle nordique où le liquide a pratiquement disparu et la majorité des transactions passent par le téléphone. Nous avions déjà pris l’habitude de manier la technologie avant la pandémie mais la crise a rendu presque tout le monde plus technophiles et, en même temps, plus dépendants des nouvelles technologies.

    Cette digitalisation est également au service des consommateurs, pour leur offrir une expérience fluide et personnalisée tout en respectant les réglementations en vigueur et la protection des données personnelles. Cependant, cette évolution des modes de consommation voit apparaître de nouveaux risques, comme la cybercriminalité, d'où la nécessité de travailler sur l'éducation et la prévention de ces risques pour les consommateurs et les entreprises.

    (*)Statista Resarch Department, Février 2020

    Demain l’assurance : Le business repartira-t-il as usual ?

    Anne Caroline Thabault : Les réseaux de distribution physiques resteront toujours présents mais cette période a également accéléré l’essor du e-commerce, et nous avons assisté à des changements sur les modèles de distribution. Faire ses achats en ligne, y compris l’assurance, peut être un processus facile et direct. Un client peut se renseigner, comparer et souscrire une assurance.

    Les assurances affinitaires d’un type de produit ou d’équipement connecté se démocratise également et se digitalise. Le digital est au cœur d’une distribution efficace avec une approche « product agnostic » où tout est intégré dans le propre écosystème du distributeur. Tout est rapide, fluide et simplifié. Ces solutions prêtes à l’emploi offrent de nombreuses fonctions : établissement de devis et de prix, solution de paiements, émissions de polices, gestion de réclamations ou de services A titre d’exemple, Chubb a créé une solution d’assurance clé-en-main, Chubb Studio, que ses partenaires peuvent intégrer dans leur propre environnement et personnaliser pour offrir à ses clients finaux une gamme de produits et services d’assurance.

  • Demain l’Insurtech : question à Frédéric Bidoux

    Bidoux.JPGFrédéric Bidoux

    Cofondateur et responsable du développement national et des partenariats assurances chez Sofinco/CACF

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    Demain l’assurance : S’achemine-t-on vers des stratégies tout digital ou le phygital trouvera-t-il toujours sa place ?

    Frédéric Bidoux : Tout d’abord il paraît intéressant de se poser sur la notion de stratégie. N’est-ce pas la façon de déterminer ses objectifs de définir les finalités à long terme et donc de pouvoir exprimer des choix futurs ? La question revient à débattre autour de la notion de choix …

    Les différents acteurs peuvent-ils ou pourront-ils réellement décider de leur stratégie ou la stratégie s’imposera-t-elle d’elle-même ? La projection dépend aussi de là où on part et dans ce cas nous pouvons distinguer deux cas de figures :

    • Les assurances distribuées concomitamment à un bien de consommation (celles qui sont bien connues de la FG2A),
    • Le caractère accessoire de l’assurance fait que celles-ci suivront les évolutions digitales des enseignes qui distribuent les produits de consommation,

    La tendance est là ! Elle est marquée ! Le champ des possibilités se développe.

    Par exemple, le nombre des voitures vendues en full web (et donc les services assurances associés hors IARD) se développe de façon plus que significative. Le digital prend une place de plus en plus importante mais il restera sans doute certainement toujours le plaisir de voir/toucher/regarder les produits avant d’acheter !

    Dans notre second cas pour les assurances qui sont vendues en stand alone, il parait difficile de défendre la théorie du plaisir d’acheter ! Reste la confiance et la proximité mais cela sera-t-il suffisant ?

    La crise sanitaire nous a réorientés vers un retour aux sources mais cela va-t-il durer ? Toujours est-il qu’avant d’arriver à une cible il y a toujours des étapes et que le vrai décideur c‘est le client qui recherche encore des solutions multiples et donc cross canal qui intègrent aussi le téléphone.

    Ne sommes-nous pas en train d’opposer le libre-service à la vente accompagnée alors que les deux modèles peuvent cohabiter ?