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Demain l'assurance - Page 4

  • L’éthique devient-elle une dimension incontournable, ou juste le sujet d’un nouveau « greenwashing » ?

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    Denis Thaeder

    Diplômé d’un master de la Paris School of Business en 1988, Denis Thaeder est Chief Mission Officer de Wakam depuis septembre 2019, en charge d’implémenter et de piloter la trajectoire de Société à Mission de l’assureur digital.

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    La pandémie aura accéléré une tendance, les entreprises déjà fortement challengées ces dernières années par des consommateurs attentifs sont en train de faire évoluer leur modèle et leur rôle au sein de la société. Au cœur de la crise, elles se sont adaptées pour protéger leurs collaborateurs mais également leurs familles quand elles ne transformaient pas leurs activités pour produire ce qui manquait, gel hydroalcoolique, masques ou services de proximité.

    Selon une étude récente du cabinet Edelman interrogeant les salariés, « les Français attendent des entreprises qu’elles donnent la priorité à l’humain avant les profits (73%) ». L’éthique en entreprise n’est plus une option ou un bonus mais une autre dimension recherchée. Elle permet de s’inscrire dans l’ère du temps, de répondre aux aspirations sociétales voire désormais légales (instauration du délit d’écocide). L’enjeu est donc de faire cohabiter dans une logique vertueuse résultats économiques et éthique. Mais cette éthique est-elle illusion ou réalité ?

    A l’heure où les députés durcissent les sanctions à l’encontre des entreprises ayant recours au « greenwashing » on peut légitiment se poser des questions sur les velléités éthiques et de bonne conduite des entreprises. Ce n’est pas un hasard si l’on associe à chaque initiative sa dérive, on parle maintenant de « socialwashing », « missionwashing » et même « feminismwashing ». Certainement parce qu’à l’instar de l’actualité il faut démêler le vrai du faux, l’info de l’intox, l’intention de l’action, l’opportunisme de la sincérité. Ces dérives sont si fréquentes qu’un prix est même décerné chaque année aux entreprises les plus douées en la matière, le prix Pinocchio pour récompenser « le meilleur du pire » en matière de greenwashing !

    Alors que faut-il faire pour éviter de tomber dans cet écueil, d’aucuns estiment qu’il vaut mieux ne pas agir de peur de s’attirer les foudres de la critique, le mutisme plutôt que l’opprobre du « washing ». D’autres souhaitent agir pour faire le bien et ne nous le cachons pas pour s’inscrire dans la tendance mais ne savent pas comment procéder pour rendre compatible éthique et entreprise. Enfin quelques valeureux enthousiastes, mais malheureusement une espèce encore trop rare, estiment qu’il est de leur devoir d’agir « for good » et vont jusqu’à se transformer en société à mission avec un véritable impact sur leur organisation puisque cela implique d’intégrer une raison d’être dans ses statuts et de prendre des engagements mesurables suivis par un comité de mission et audités par un organisme indépendant.

    C’est ainsi que nous voyons naître une nouvelle catégorie d’entreprise, celle qui œuvre « for good », mais arriveront-elles durablement à concilier performance financière et engagement éthique en menant des actions pour le bien commun ?

    Dans tous les cas, la seule démarche qui vaille, est la démarche sincère, en pensant davantage aux conséquences de sa bonne conduite qu’aux « likes » que la communication autour de l’action va collecter sur les réseaux sociaux. Si l’entreprise souhaite faire bouger les lignes et qu’elle investit des moyens dans cette démarche, qu’elle identifie ses faiblesses ou celles de son secteur et cherche à y remédier sans occulter les difficultés rencontrées alors sa démarche ne pourra pas être taxée de « missionwashing ».

    Si foncièrement sa volonté n’est que dans l’image qu’elle souhaite se racheter, que ses actions sont de la poudre aux yeux pour redorer son blason par ailleurs terni pour des faits et actes peu scrupuleux alors elle aura tout à perdre ! Inscrire l’éthique dans son ADN est une chose, la diffuser au sein de chaque équipe en est une autre, la culture a un rôle immense à jouer dans la construction d’une entreprise éthique, elle est même au cœur du processus pour que chaque collaborateur trouve du sens à ses actions.

    Le socle proposé par la loi PACTE offre un cadre idéal pour se structurer et se transformer en entreprise performante mais pourvue d’éthique. C’est cette démarche que nous avons initiée chez Wakam, leader de l’assurance digitale en Europe, devenue « société à mission » en mars 2021 en inscrivant notre raison d’être « Rendre l’assurance transparente et impactante » dans nos statuts et en définissant 9 engagements concrets et mesurables.

  • Imaginer l’assurance de demain

    Toufik Gozim.jpegToufik Gozim

    Au travers de postes à responsabilité dans l’informatique chez AXA et sur des sujets à fort enjeu réglementaire dans de grands groupes bancaires, Toufik Gozim cumule 25 ans d’expérience dans l’assurance. Serial entrepreneur, il cofonde et préside Assurly pour transformer le paysage de l’assurance emprunteur. L’idée ? Disrupter le marché en proposant au client de changer d’assurance en moins de 10 minutes, vivre une nouvelle expérience client tout en réalisant des économies significatives, sans compromis sur la qualité des garanties.

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    Réinventer l’assurance de demain est un défi colossal et c’est ce qui me motive à me lever tous les matins. Dans ce secteur, trop longtemps figé et dominé par des acteurs traditionnels, le champ des possibles s’ouvre depuis quelques années grâce à la révolution technologique et à une législation favorable, notamment l’amendement Bourquin de 2018 concernant l’assurance emprunteur. La crise sanitaire a également joué un rôle dans une prise de conscience collective et apporté son lot  de nouveaux usages. N’est-ce pas le meilleur moment pour dépoussiérer un marché de l’assurance trop bien installé… ?

    Car oui, la crise sanitaire a nettement accéléré la digitalisation des services. L’économie traditionnelle a subi un choc historique : le confinement, la distanciation sociale, le couvre-feu ont provoqué un arrêt complet de bon nombre de secteurs. Plusieurs entreprises ont dû s'adapter et même accélérer leur arrivée sur le web ; la présence vitrine n’est plus suffisante, l'accès aux services à distance est même devenu essentiel. C’est ce qui a bousculé les codes et usages des clients. Désormais, l’achat en ligne n’est plus une exception mais plutôt une norme, vérifier un produit sur Google avant de le choisir est un réflexe et souscrire à une assurance depuis un smartphone ne fait définitivement plus peur.

    Par ailleurs, le consommateur est devenu consom’acteur, toujours plus engagé. Les récents confinements l’ont encore plus recentré sur ses achats « essentiels », ses dépenses « utiles ».Ajouté au fait qu’il ait souvent été biberonné au « on ne nous dit pas tout… ». Désormais il épluche, compare, regarde les notes, les avis, à la recherche du meilleur compromis pour ses besoins.

    Avez-vous déjà regardé de près votre contrat d’assurance ? Si non, faites-le et appelez-moi pour qu’on en discute. Il est temps de redonner au client la possibilité de comprendre ce qu’il signe, avec des informations claires et accessibles. Il est temps de rétablir une relation de confiance, de retrouver un esprit d’équipe et non de vendeur dominant / acheteur soumis. L’assureur doit être au service de ses clients, de plus en plus exigeants à juste raison.

    Et quoi de mieux que l’innovation technologique pour redonner au client le pouvoir qu’il réclame depuis tant d’années ?

    La data, or noir du XXIème siècle, permet de mieux connaître le consommateur pour lui faire vivre une expérience adaptée et personnalisée. Elle permet de viser plus juste plutôt que de lui partager une information hors de propos. De s’adresser à la bonne personne, avec le bon message et la bonne solution pour répondre à sa problématique. Il paiera pour l’assurance qui lui correspond. Celle dont il a réellement besoin.

    La digitalisation permet aussi de dépoussiérer certains fonctionnements installés depuis (trop) longtemps. Longs process, documentation compliquée, rdv difficiles à honorer… Là aussi, la technologie permet de faciliter l’accès au service.

    Une expérience 100% en ligne représente à la fois un gain de temps et d’énergie considérable. Exit la paperasse et les déplacements, tout se fait en quelques clics depuis son canap’. Et cela permet également de réduire les coûts tout en proposant des tarifs plus avantageux ! L’ubérisation des services a de beaux jours devant elle, bien que le secteur de l’assurance reste à la traîne, persuadé que cette vague n’est que passagère et que tout redeviendra comme avant.

    Combien de fois avons-nous déjà entendu cette rengaine ? Dans les années 80, on disait « l'ordinateur personnel est réservé aux férus d’informatique ». Dans les années 90, « le mobile est un jouet pour des personnalités d’une certaine classe sociale ». Dans les années 2000, « le commerce en ligne n’est que complémentaire au commerce traditionnel ». Dans les années 2010, « les insurtechs ne sont que des labs d’innovation technologique au service d’assureurs traditionnels ».

    Aujourd’hui les insurtechs étendent la disruption technologique à celle du métier de l’assurance, domaine jusque-là réservé (analyse de risque, sinistralité prédictive, machine learning au service de la tarification). Elles deviennent « full stack », interviennent sur toute la chaîne de valeur, et certaines obtiennent même leur agrément pour exercer en tant que compagnie d’assurance d’une nouvelle génération. Oui, le secteur de l’assurance n’a qu’à bien se tenir.

    L’assurance de demain, demandez-vous ? Je la vois plus engagée, plus personnalisée, plus transparente et plus juste. En quelques clics depuis chez vous, vous obtenez votre contrat ; depuis la route des vacances, vous rajoutez des garanties, depuis l’aéroport, vous pouvez le résilier.

    C’est l’assurance full canap’ facile à comprendre, simple à utiliser et au prix adapté à vos besoins sans pour autant faire l’impasse sur la qualité de couverture. Jeff Bezos, le PDG d’Amazon a écrit : « Ecoutez vos clients, mais pas que… Inventez pour eux ».

    C’est mon objectif chaque matin quand je me lève : faire bouger les lignes, bousculer les codes pour avoir un impact positif sur la société et regagner la confiance du client en lui redonnant le pouvoir.

  • Demain l’Insurtech : 3 questions à Annabelle Delestre

    Annabelle nb.jpgAnnabelle Delestre, Fondatrice & CEO de Lidix

    Après un parcours en asset-management puis assurance vie avec des responsabilités dans le domaine marketing digital et financier, Annabelle a créé Lidix, une insurtech dédiée à l’optimisation de l’expérience utilisateur en assurance-vie.

    Lidix est incubé au Swave et vient de recevoir le Label FinTech de Finance Innovation. Les premiers services de la plateforme Lidix sont dédiés à la gestion des bénéficiaires et commercialisés en marque blanche auprès des professionnels.

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    Demain l’assurance : La crise sanitaire a-t-elle réellement changé la donne, ou le business repartira as usual ?

    Annabelle Delestre : La crise sanitaire a créé une énorme perturbation sur le marché de l'assurance-vie. Parmi les éléments clés il existe des éléments communs au marché global de l’assurance et d’autres plus spécifiques liés au secteur.

    La collecte nette s’est écroulée en 2020 à −6,5 milliards d’euros contre + 21,9 milliards d’euros en 2019. En effet, la distribution provient majoritairement des bancassureurs et s’effectue (historiquement) en présentiel. Cependant cette décollecte historique n’est pas due aux retraits qui sont restés stables mais de la baisse considérable des versements alors même que l’épargne de précaution s’envolait.

    Parallèlement, les distributeurs en ligne ont connu une croissance exceptionnelle. La digitalisation des souscriptions / versements, traditionnellement faible dans le secteur (estimée à environ 5% avant la crise), a connu depuis la crise une accélération inédite.

    Comme dans beaucoup d’autres domaines il s’agit donc d’un effet de bascule et début 2021 la collecte nette est repassée dans le vert. Malgré la pression considérable sur les équipes informatiques, dues au passage brutal vers le télétravail et aux tensions liées à la cybersécurité, les acteurs traditionnels se sont ainsi engagés dans une évolution à marche forcée.

    A l’autre bout de la chaîne, du côté de la « gestion de sinistres », les habitudes ont aussi été bousculées et la transmission numérique de documents s’est accélérée dans un monde confiné. A titre d’exemple, la DGFIP autorise depuis janvier 2021 l’envoi dématérialisée (par mail) de la déclaration partielle de succession en assurance-vie (Cerfa 2705 A obligatoire en présence d’assurance-vie comportant des versements effectués après les 70 ans de l’assuré).

    Chez Lidix, nous avons pu constater que de nombreux acteurs travaillaient activement à transformer leur approche. Digitalisation de la relation avec les bénéficiaires, projets de gestion transversale des successions, recours à l’IA pour accélérer l’analyse des pièces justificatives … 

    Cependant s’agit-il d’une véritable transformation ? La question se pose dans un secteur confronté à une inflation réglementaire majeure ces dernières années et à un historique important en matière de stock de contrats et d’architecture IT.

    Pour atteindre une qualité optimale de l’expérience utilisateur, offrir un parcours fluide de bout en bout, il devient nécessaire de repenser les processus de façon transversale. Les enjeux sont donc technologiques autant que liés à la culture d’entreprise. La prise de conscience a donc eu lieu, des étapes longtemps différées ont été franchies même si elles sont encore surtout concentrées sur des maillons tels que la signature électronique des contrats ou la RPA. Les efforts ciblent les briques essentielles pour maintenir le « business as usual », et constituent l’amorce d’une transformation plus profonde des processus et de l’expérience client. L’image du secteur, malmené par la crise sanitaire, a donc souffert et les enjeux stratégiques restent majeurs pour placer le client au centre et restaurer la rentabilité dans un contexte de taux très bas.

    Ainsi ce coup d’accélérateur pour la transformation digitale n’est pas nécessairement synonyme d’innovation de rupture. Nous constatons chez Lidix que la demande est beaucoup plus forte sur le segment de la gestion de sinistres que sur le volet anticipation / prévention. Pourtant le digital permet de repenser la relation bénéficiaire (par exemple mise à jour de la clause et/ ou des coordonnées bénéficiaires en selfcare).

    Demain l’assurance : Empathie et assurance : antinomiques ou complémentaires ?

    Annabelle Delestre : S’il est un maillon de la chaîne de valeur en assurance qui pâtit de la comparaison avec les standards du commerce électronique, c’est la gestion de sinistre. Il s’agit un des maillons clé du parcours où l’état émotionnel du client joue un rôle prépondérant. Or il connaît encore de nombreuses frictions et tandis que les pratiques ont beaucoup évolué en IARD et en santé (notamment avec le développement d’insurtechs « fullstack »), l’assurance-vie reste en retrait. La gestion des successions est encore majoritairement papier ou mail et peu d’acteurs proposent aux bénéficiaires en cas de décès un espace client digital. Comme les procédures juridiques et fiscales sont des plus complexes, « l’expérience héritier » s’avère souvent doublement douloureuse.

    Un des éléments clé concerne la transparence. Le manque de visibilité sur les pièces attendues et les étapes du parcours (« où en est mon dossier ? »). Or les attentes des consommateurs se sont renforcées, car ils sont désormais habitués aux alertes et notifications dans tous les autres secteurs du commerce en ligne. 

    Les organismes d’assurance sont largement orientés par la réglementation et beaucoup d’équipes sont sous tension. Le malentendu persiste ainsi entre le grand public, souvent persuadé que les assureurs veulent conserver les capitaux, et des assureurs soucieux de régler les prestations au plus vite, mais confrontés aux problèmes d’identification des bénéficiaires et de complétude des dossiers. Sur le fond il ne devrait donc pas y avoir d’opposition entre empathie et assurance : une proposition de service client incluant transparence, pédagogie et parcours digital optimisé permet d’accompagner les bénéficiaires tout en respectant les contraintes métier.

    Demain l’assurance : S’achemine-t-on vers des stratégies tout digitale ou le phygital trouvera-t-il toujours sa place ?

    Annabelle Delestre : Cette opposition n’est pas nécessairement pertinente mais elle est révélatrice de la qualité de service attendue par les consommateurs et des craintes liées aux avancées technologiques. L’automatisation fait redouter à la fois une robotisation déshumanisante de la relation client et une baisse des effectifs dédiés au service client. A titre de comparaison, si l’utilisation du virement dans le domaine bancaire est totalement digitalisée, le client reste sensible à la capacité de la banque à l’alerter en cas de fraude. C’est donc en cas de difficulté caractérisée que l’appui du service client sera jugé pertinent. De la même manière, le recours à la RPA, par exemple pour la vérification automatique des pièces lors d’une réclamation, va apporter une qualité et une rapidité d’exécution positive notamment pour accélérer le traitement de la demande.

    Cependant, en cas d’erreur sur l’efficacité de l’OCR, et l’impossibilité de résoudre le blocage en ligne, l’intervention du support client sera bienvenu.

    Clairement le modèle du phygital permet de valoriser le « conseiller augmenté », avec une utilisation de l’IA pour automatiser les tâches répétitives, accélérer les process et « libérer » les conseillers pour des interventions conseil à forte valeur ajoutée.