Stéphane Gaudu

Directeur Général – Identités Mutuelle

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« La santé n'a pas de prix. Le gouvernement mobilisera tous les moyens financiers nécessaires pour porter assistance, pour prendre en charge les malades, pour sauver des vies. Quoiqu'il en coûte » a déclaré Emmanuel Macron. 

Quand les politiques se laissent aller ou comme disait Alphonse Allais : « Une fois qu’on a passé les bornes, il n’y a plus de limites »…

Certains lecteurs avisés ont en mémoire les alinéas 10 et 11 du préambule de la Constitution : « La Nation assure à l'individu et à la famille les conditions nécessaires à son développement » ainsi que : « La Nation garantit à tous, notamment à l'enfant, à la mère et aux vieux travailleurs, la protection de la santé, la sécurité matérielle, le repos et les loisirs… ». Tout être humain qui, en raison de son âge, de son état physique ou mental, de la situation économique, se trouve dans l'incapacité de travailler, a le droit d'obtenir de la collectivité des moyens convenables d'existence.

Ces mêmes lecteurs constateront donc que notre Président de la République, garant de la Constitution, la met bien en œuvre… mais aussi que ce préambule est pour le moins généreux en terme d’engagement.

Ce préambule reste toutefois prudent car il s’engage à protéger la santé du citoyen (ce qui est déjà un vrai challenge) mais pas à lui sauver la vie…

La pandémie de COVID 19 que nous connaissons actuellement, donne l’occasion à notre pouvoir exécutif de faire preuve d’ambition…

Mais disons-le aussi d’une générosité assez peu constitutionnelle…

En effet la recherche d’équilibre entre finance et santé publique est prévue depuis 2008 et l’article 34 de la Constitution qui stipule que les lois de programmation des finances publiques « s’inscrivent dans l’objectif d’équilibre des comptes des administrations publiques ».

Des « spécialistes » ont tenté d’évaluer le prix de la vie…

Pour déterminer le prix de la vie, deux méthodes. La première consiste à estimer la perte subie par la société à cause du décès d'un individu. Une fois mort, un individu ne travaille plus et ne consomme plus. Il ne crée donc plus de richesses pour la société.

Deuxième option, utilisée plus souvent car jugée moins mercantile : partir de la somme que les citoyens sont prêts à payer pour réduire leur risque de décès. « Par exemple, une personne qui prend sa voiture tous les matins découvre qu'un airbag à 100 euros lui permettrait de réduire ses risques de mourir de 4 chances sur 100 000. (Grâce de savants calculs dont je vous ferai grâce), on estime que la vie de cet homme vaut 2,5 millions d'euros », explique un article de Luc Baumstark (Commissariat Général à l’investissement) sur le sujet.

Mais ne rentrons pas dans ces débats comptables.

Il s’agit de fait d’un débat de fond, d’un vrai choix positif de société.

 « Une chose n'a pas une valeur parce qu'elle coûte, comme on le suppose, mais elle coûte parce qu'elle a une valeur. » Etienne de Condillac (philosophe et économiste)

Constitution, Gouvernement, collèges d’experts… Est-il raisonnable de déléguer ainsi à une organisation quelle qu’elle soit ce que l’on a de plus cher (sa vie donc…) ?

Chacun n’est-il pas responsable de sa personne ? Cette responsabilité est-elle délégable ?

Toutes les aides et les concours les plus divers sont les bienvenus, de l’état, aux associations, des collectivités aux acteurs que nous sommes, assureurs et mutuelles compris. Mais créer un état de dépendance chez  les citoyens, même avec les meilleures intentions du monde, en leur faisant oublier leur propre responsabilité dans le maintien de leur santé via le choix d’une bonne alimentation, la pratique d’un peu de sport, par exemple , n’est pas le meilleur service à leur rendre.

Alors en tant que mutualiste que faire ?

Nos ambitions de mutualistes sont modestes…

Conscients du prix de la santé et de l’écart grandissant entre les besoins et les moyens, nous faisons en sorte de favoriser l’accès aux soins pour tous.

Les moyens aussi sophistiqués soient-ils ne font pas à eux seuls un marché, dans les domaines de la santé nos produits et services doivent accompagner les progrès médicaux.

Le concept vulgarisé par Steve jobs « du Champ de distorsion de la réalité » n’est pas notre modèle… Essayant de rendre indispensable un service ou un produit parfaitement inutile…

Mais le marketing utile à notre démarche n’est-il pas avant tout le marketing du vivant ? Si l’on devait trouver dans l’art le symbole d’une démarche mêlant vie et technologie, ce pourrait être la casa Batllo à Barcelone, ou l’architecture est au service de la nature.

N’étant pas un spécialiste, je ne m’aventurerai pas dans un champ théorique qui m’échapperait rapidement… J’évoque un ressenti et l’observation d’un terrain…

Y-aura-t-il un monde nouveau après cette crise inédite ?

Des évolutions de comportements sans doute, mais les besoins fondamentaux de chacun demeureront…

Ainsi nos adhérents ne nous demandent pas d’investir des budgets conséquents en Recherche et Développement, ils nous demandent d’être présents quand ils en ont besoin, là où ils en ont besoin, pandémie ou pas…

Notre propos n’est pas d’être les premiers à envoyer un adhérent sur Mars mais d’être les premiers à lui permettre de se soigner tout en lui rappelant que la première condition d’une bonne santé c’est son comportement au quotidien.

C’est en cela que le modèle mutualiste de proximité est pertinent et que ce modèle n’a pas besoin d’envergure internationale ou de vision 4.0, il a besoin de vivre, au plus près, avec bienveillance et simplicité.

Ceci n’empêche pas d’innover quand l’innovation a pour but de s’adapter aux évolutions médicales, de réduire les coûts tout en améliorant les services, en les rendant encore plus simples et plus accessibles.

Si cet objectif peut paraître moins enthousiasmant que la conquête de l’espace il n’en est pas moins utile et au final n’est-ce pas là l’essentiel ?

Alors soyons ambitieux dans nos valeurs et toujours présents pour nos adhérents quoi qu’il en coûte ?

P.S : Au moment de conclure cette chronique, un article d’Elsa Conesa dans Le Monde retient mon attention … extraits de déclarations de conseillers de l’exécutif : « Conçu comme un traitement de choc face à une guerre qu’on imaginait de courte durée, le "quoi qu’il en coûte" s’est installé dans le paysage comme un acquis indiscutable face au risque sanitaire. Cette formule repose implicitement sur l’idée que défendre la vie vaut tous les sacrifices (Christian Gollier) Mais cette idée s’est renversée après le premier confinement, l’exécutif a compris qu’il avait peut-être donné trop de valeur à la dimension sanitaire et pas assez aux conséquences économiques et sociales d’un confinement dur. Détruire l’économie cela créé aussi des drames humains »…

La Vie est simple, évidente mais sa mise en équation est bien complexe…

David Vallée

Actuaire ISFA, je dirige actuellement une société d’assurance créée en 2019, basée à Malte, dans le cadre d’une expansion européenne du groupe. J’ai travaillé en tant qu’actuaire en assurance collective, individuelle, réassurance, marketing direct, et en gestion. Je pratique régulièrement la plongée, et j’aime la cuisine et le vin.

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Demain l’assurance : Data & assurance : simple renouveau ou relais de croissance ?

David Vallée : Le 24 Mars dernier sortait un livre intitulé Appliquer la Data science à l’assurance. La sortie de ce livre, à cette date, révèle s’il en était besoin qu’il reste encore du chemin pour faire converger usage de la donnée et assurance. Il y a un réel besoin de continuer la pédagogie de l’utilité de la donnée à la matière assurantielle, même si le nombre de cas d’usage ne manque plus.

Pourtant, et les actuaires le savent bien, le number crunching fait partie du cœur de l’assurance.

Les méthodes statistiques ont été très largement renouvelées depuis les années 1990, et leurs applications via l’accélération du débit des connexions, de la capacité à calculer en parallèle et à lever du temps de CPU à faible coût, a propulsé la Data Science en buzzword entre 2010 et 2015. Et depuis ? On se serait lassé, ou on aurait fait semblant de passer à autre chose en utilisant le vocable d’Intelligence Artificielle, que ça n’en serait pas étonnant.

En vérité, l’assurance n’a pas encore fait sa mue Data Science, et par conséquent la donnée n’est pas encore au centre du jeu de l’industrie. Ce n’est pas complètement anormal, tant les systèmes se sont bâtis autour des univers excluant la donnée. Les enjeux sont donc énormes, et les inerties conséquentes.

Les acteurs traditionnels verront donc la Data comme un relai de croissance, quand les jeunes pousses innoveront en partant d’une feuille blanche, les seconds étant des proies potentielles pour les relais de croissance des premiers.

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

David Vallée : Car la Data a ceci de particulier qu’elle offre des connaissances nouvelles à celui qui l’utilise, ainsi que des possibilités de services nouveaux à offrir à ceux qui la transmette. Elle permet même, quand les choses sont prudemment bien réalisées, d’offrir des services nouveaux, et gratuits.

Les exemples en l’espèce sont légion, et si on se tourne simplement vers les plateformes de streaming musical, on verra qu’il est d’usage aujourd’hui d’écouter de la musique si on accepte en échange de la publicité ciblée…grâce aux données.

Or ce n’est pas le client qui a créé ce besoin, c’est l’offre de service qui a généré l’afflux de clients vers ce service. Et si l’un des concurrents ne l’offre pas, il ne survit pas.

L’exemple de l’iPhone est éloquent : avant lui, difficile de demander beaucoup de choses a un Smartphone, fut-il un Blackberry. Mais après lui, difficile de ne pas lui demander musique, photos, connexions en tous genres, et tout cela avec le maximum de qualité.

Il est très clair que l’innovation, qui se nourrit des avancées de la technique, nourrit également l’appétit du client. Inventez une nouvelle forme de contrat d’assurance que tout le monde s’arrache, et vous verrez que tous les clients de tous vos concurrents les forceront à se mettre au pas.

Demain l’assurance : Empathie et assurance : antinomiques ou complémentaires ?

David Vallée : Si la Data, qui a nourrit une partie de l’innovation, représente le profil du client, le domaine de l’assurance reste une affaire de confiance, et donc une affaire éminemment humaine. Le meilleur exemple est évidemment à aller chercher en cas de sinistre, ou le rôle de l’assureur est d’accompagner son client dans un moment qui lui est difficile, par le canal le mieux adapté à la circonstance.

C’est à ce moment-là qu’il doit montrer tout l’empathie nécessaire, et ainsi il conservera son client pour bien des années encore.

Sauf que le client a déjà payé des primes, sans la moindre sensation d’empathie de la part de l’assureur. Il faudra donc du temps à l’assureur pour se faire accepter en tant qu’entreprise protectrice contre les aléas de la vie de son client.

Mais il semble que l’industrie se soit emparée de ce sujet car depuis quelques années maintenant, il se développe des offres qui assortissent assurance et prévention. La prévention, en tant que service inclus au contrat d’assurance, est le meilleur vecteur d’empathie de l’assureur à son client, gage de confiance créée, et synonyme de ne pas payer ses primes à fonds totalement perdus.

L’empathie n’est donc certainement pas antinomique de l’assurance, pas plus qu’elle ne lui est complémentaire : dans notre monde moderne, elle est nécessaire.

João Cardoso

João Cardoso est originaire de Leiria (Portugal). En 2005, il débute sa carrière à Londres chez Morgan Stanley. Dès 2011, il crée TaCerto.com, le premier comparateur d'assurance au Brésil, aujourd'hui leader de son secteur. En 2016, il fonde VisionX, plateforme permettant aux agences immobilières brésiliennes de proposer des produits d'assurance à leurs clients. En 2017, il crée Lovys en France avec l'ambition de changer l'expérience client dans le monde de l’assurance.

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Demain l’assurance : La crise sanitaire a-t-elle réellement changé la donne, ou le business repartira as usual ?

João Cardoso : La pandémie a entraîné une évolution des besoins des Français, et poussé les assureurs à s’adapter. L’agence d’assurance n’est pas un commerce essentiel, a décidé le gouvernement lorsqu’il a annoncé le premier confinement.  Pour autant, les Français ont, plus que jamais, besoin d’assurance, qui reste bien un service de première nécessité.

Le Covid a révélé l’importance d’un contact en temps réel avec son assureur - ne serait-ce que pour mettre en place sereinement le télétravail. Rapatrier son bureau à la maison a ainsi imposé à certains de déclarer ce changement à leur assureur, et parfois de se procurer - et assurer - du nouveau matériel (ordinateur, imprimante…). Si les Français ont réduit significativement leurs déplacements en voiture, l’augmentation de leur présence à la maison a fait émerger de nouveaux besoins. Des changements de styles de vie qui auraient dû s'accompagner d’une évolution de leurs assurances - ce qui n’est pas toujours aisé à faire, et devrait l’être !

En réalité, le besoin de flexibilité, de transparence, de simplicité dans l’assurance était déjà présent - et la crise sanitaire n’a fait que l’accélérer. C’est la raison pour laquelle nous avons observé une forte augmentation des nouveaux assurés de Lovys, demandeurs de produits d’assurance adaptables et accessibles sur une interface unique, en ligne. Et je suis persuadé que cette tendance va continuer, notamment du fait du climat d’incertitude qui va perdurer dans les mois à venir.

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

João Cardoso : L’innovation part du client, puisque l’assurance part du client. Un assureur qui met l’innovation technique au centre de sa proposition risque de se perdre en même temps qu’il perd de vue ce qu’attendent réellement ses assurés. Les Français, par exemple, demandent plus de flexibilité dans leurs assurances. La technique doit être mise au service de ce processus centré sur le client.

Parce qu’un produit inédit n’est pas innovant s’il n’apporte pas une réponse à un besoin du client. Certains assureurs mettent en place des innovations fortes, mais pourtant les clients vont chez les “néo-assureurs” comme nous. Pourquoi ? Parce que leurs besoins sont au centre de toute notre démarche. Lovys n’a pas été créé pour réinventer la distribution des produits seulement - comme un courtier pourrait le faire - puisque le besoin des consommateurs allait au-delà : il s’agit de repenser les produits dans leur totalité. C’est pourquoi nous créons nos produits nous-mêmes, avec nos assurés et des partenaires réassureurs.

Demain l’assurance : Empathie et assurance : antinomiques ou complémentaires ?

João Cardoso : L’assurance implique l’empathie. Par empathie, je n’entends pas penser à la place de nos clients et imaginer ce qu’ils pourraient attendre de nous. Il s’agit de leur demander leur avis à tous les niveaux : création du produit, élaboration et test du parcours client … C’est ce que nous avons fait l’année dernière lorsque nous nous sommes intéressés au rapport des jeunes générations à leurs assurances. Nous avons réalisé par exemple qu’en France, plus de 30% des 18-24 ans ne savent pas combien de contrats d’assurance ils ont, ni combien ils dépensent en assurance !

Le constat est simple : en France, plus de la moitié des personnes n’ont pas confiance en leur assureur (YouGov pour LeComparateurAssurance, 2019). Ce qui signifie que nous devons faire mieux en matière de compréhension des besoins. Concrètement, il est essentiel de multiplier les contacts avec les assurés. Nous nous sommes rendus compte que les consommateurs cherchent avant tout des prix attractifs, la simplicité et la flexibilité chez leurs assureurs. C’est pourquoi nous proposons quatre produits d’assurance, réunis en un seul abonnement mensuel, que l’assuré peut faire évoluer à tout moment.