Tania GOMBERT

Directrice Marketing Communication Digital

Co-présidente club Banque Finance Assurance de l’Adetem

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Twitter : @Tania_Gombert

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Il y a des secteurs où la mauvaise réputation est légendaire, l’assurance en fait partie. Ne nous le cachons pas. Pourtant, l’assurance est bien présente dans les foyers français : à travers les assurances santé, automobile, habitation, assurance vie ou encore l’assurance professionnelle…

Malheureusement, dans cette activité où la confiance devrait être de mise, les avis ne sont pas souvent favorables au secteur. 

À tort ou à raison, la crise sanitaire n’a d’ailleurs fait qu’étioler cette image déjà peu glorieuse : batailles sur les pertes d’exploitation, les assureurs accusés par le gouvernement de ne pas jouer le jeu dans la crise sanitaire ou encore pointés du doigt sur le télétravail, sans oublier la position non consolidée entre les acteurs du secteur sur les remboursements des cotisations en assurance auto…

En somme, rien pour arranger la bonne vieille image de l’assureur voleur !

Assureurs et assurés : pourquoi tant de défiance ?

Pour mieux comprendre, plaçons-nous du côté des assurés.

Il prend bien souvent une assurance par obligation pour être en règle et afin de se prémunir de situations dans lesquelles il espère ne jamais se retrouver. Ainsi, il établit son plan de couverture en fonction de ses besoins auprès d’un professionnel. Ce dernier répond en proposant une formule adaptée et délivre l’ensemble de la documentation commerciale et contractuelle requise. Mais voilà, quel assuré a déjà pris le temps de lire l’ensemble des conditions ?

Par ailleurs, les démarches à la souscription comme lors du sinistre sont souvent perçues longues et complexes. Pourtant, malgré ces lourdeurs administratives, les assurés peuvent être confrontés à des déconvenues au moment de faire jouer leur garantie.

Selon une récente étude d’un comparateur en ligne, plus de 1 Français sur 3 aurait déjà vécu une mauvaise expérience suite à un sinistre, « qu’il s’agisse de la non-prise en charge de ce dernier, de versement d’indemnités trop faibles ou encore de la présence d’une franchise ».

Maintenant, revenons du côté des assureurs. 

Parlons de l’antisélection, une des hantises des assureurs. Ainsi, pour y faire face, les contrats prévoient des gardes fous : des délais d’attente, des franchises et de nombreuses pièces justificatives, ce qui n’exclut pas la possibilité d’obtenir de nouvelles pièces au moment du sinistre… Avec l’antisélection vient aussi la crainte de la fraude. Le dernier de rapport « Fraud Insights » a d’ailleurs démontré qu’en assurance santé les abus et les paiements à tort coûtent plus de 260 millions d’euros annuels aux assureurs santé français. 

Alors comment vaincre cette peur de l’antisélection et de la fraude ? Est-il envisageable d’accorder plus de confiance aux clients, notamment aux plus fidèles, à l’instar de certains acteurs du e-commerce qui semblent intégrer le «risque de triche» dans leur gestion de la relation client ? 

…Et pourtant ça tourne, pourquoi vouloir changer ?

En France, le marché de l’assurance pesait 228 milliards d’euros, chiffres 2019 de la FFA. Notons également que les activités d’assurances font partie des commerces considérés essentiels lors des confinements, et malgré l’impact de la crise sanitaire, le secteur semble poursuivre son dynamisme.

Continuant son expansion, l’une des premières motivations de ce changement d’image est la nécessité d’attirer vers les métiers de l’assurance.

Le site jassuremonfutur.fr , lancé en début de cette année, en est une belle illustration. Il s’agit d’une plateforme pédagogique pour une campagne de recrutement dans les différentes branches de l’assurance. À travers des vidéos de sensibilisation, le site présente les opportunités d’embauches du secteur tout en déconstruisant les préjugés : « son objectif : faire connaître aux jeunes la diversité des métiers, battre en brèche les idées reçues et montrer par l’exemple que toutes les compétences peuvent s’exprimer dans l’assurance ».

Ensuite, la deuxième motivation, et non des moindres, est l’ampleur des défis à relever : les enjeux sur le climat, le vieillissement de la population, et bien évidemment les problématiques soulevées par la crise sanitaire… Autant de problématiques qui trouvent leur solution dans l’assurance. Il ne s’agit pas de les résoudre, mais de les prévenir et les anticiper. En effet, dans une période incertaine, prévenir et anticiper prend toute son importance. La vocation même de l’assurance est remise au cœur des enjeux. 

Enfin, l’arrivée de nouveaux acteurs avec une volonté de bousculer le marché contribue à apporter un regard neuf sur l’assurance, à l’image de Lyanne qui affiche l’ambition de « réconcilier les Français avec l’assurance ». Cette démarche est loin d’être isolée, les assurtechs ambitionnent de faire évoluer l’expérience assurance : « moins de paperasse », plus de réactivité, à l’instar de Lovy’s, Luko, Assurly et bien d’autres. Ils se veulent plus transparents. Ils misent notamment sur la souplesse et la rapidité, autant à la souscription que dans les remboursements. D’ailleurs sur twitter, un assuré d’Alan se félicitait d’être remboursé « hyper rapidement », virement effectué « quelques secondes » après le dépôt d’un justificatif…

Toutefois cette envie de changer ne suffit pas à elle seule. Des actions peuvent être mises en place, mais si elles restent à discrétion, elles ne profitent pas au mouvement qui s’opère.

Un souci de taille est le manque de communication et d’information auprès du plus grand nombre. Les assurances jouent un rôle important, mais trop souvent méconnu du grand public. Selon un sondage réalisé par Assurland, près de 70% des Français ne sont pas au courant des actions réalisées par les professionnels de l’assurance durant la crise sanitaire alors que les contributions financières débloquées représenteraient pas moins de 3,5 milliards d’euros. 

De ce fait, la communication joue un rôle majeur. Au-delà de la simple réponse aux critiques du secteur, elle doit permettre de sensibiliser sur son rôle économique majeur. 

A l’échelle de chaque individu, ce besoin d’adapter la communication passe entre autres par un décryptage de leur contrat. En effet l’assurance dispose de son propre vocabulaire qui peut générer des incompréhensions, potentielles sources de discordances par la suite. Le développement d’outils pédagogiques constitue une piste pour lever ces difficultés.

Dans les récentes initiatives, Lemonade a créé un wiki dédié à la vulgarisation du jargon assurantiel. La Mutualité Française s’est également appliquée à développer un guide afin de favoriser la compréhension dans le domaine des assurances et des mutuelles par les personnes en situation de déficiences intellectuelles.

Ce sont autant d’exemples qui contribuent à l’évolution de l’image du secteur. De l’envie de changer les regards proviennent les modifications fondamentales pour faire face à des enjeux grandissants. « J’ai fait un rêve » pour l’assurance demain, celui d’un regard neuf sur le secteur. Ce rêve tend à devenir réalité puisque de nombreuses initiatives visent progressivement à améliorer la perception de l’assurance.

Michel REVEST
Ancien-Directeur Recherches & Innovation d’un groupe d’assurance
Membre du Pôle Finance Innovation

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Le temps de la gestion (années 60 et début 70), décennies de l’informatique et de la gestion, de la mécanisation et de l’industrialisation des contrats et du service après-vente ; naissance des services (assistance). La valeur développée est celle de l’administration.

Le temps de la distribution (années fin 70, 80, 90), celui de la concurrence des mutuelles et de la bancassurance ; l’introduction du marketing de masse (et en fait du marketing dans les services financiers), de la relation client descendante, des réseaux de distribution, du lien client. La valeur est celle des réseaux au travers des clients « tenus » par les réseaux physiques ; notion de la captivité des clients.

Le temps de la distribution s’est digitalisée, mais ce n’est pas, et n’a pas été, pour l’assurance, un temps « nouveau » au sens où les acteurs restent les mêmes à ce jour et où il y a eu digitalisation des réseaux de distribution et de gestion des acteurs en place ; c’est un temps transformé, mais ce n’est pas un temps « révolutionnaire » avec émergence de nouveaux acteurs de l’assurance, comme la distribution en avait fait naître avec les mutuelles et les bancassureurs.

Le vrai temps nouveau, en cours, est celui du risque ; la nouvelle valeur à investir pour les assureurs, celle qui pourra faire naître de nouveaux acteurs, est celle du risque. Le besoin social est réel, et pressant ; les outils nouveaux, les nouvelles possibilités technologiques (intelligence artificielle, gestion des données), comme en leur temps pour la distribution, permettent de créer « une nouvelle matière assurable », pour ceux qui pourront, sauront la saisir.

 Le temps des nouveaux risques est celui du vieillissement et de la santé (dépendance comprise), des évènements naturels et du climat (catastrophes naturelles), des cyber-risques (gestion des données personnelles), des risques liés aux bio et nanotechnologies (les risques de l’utilisation de l’ADN), des robots et des processus autonomes (véhicules autonomes), …

Les trois niveaux de l’assurance ou à quoi sert l’Assurance dans nos sociétés ?

1. Le niveau de la mutualisation, celui de l’assurance actuelle. L’assurance représente entre un tiers et une petite moitié du PIB (44% du PIB en France). En excluant l’épargne vie, qui finance les risques futurs des personnes (retraite, dépenses futures en lissant les revenus sur la durée de la vie, dépendance, transmission, prévoyance des proches,…) par l’épargne individuelle et collective (entreprises) pour une petite part pour cette dernière, l’assurance stricte mutualisée, celle des risques, est de 38 % du PIB en France (6 % du PIB pour l’épargne) et  toujours  une part majeure dans les autres pays développés. La ventilation entre les secteurs publics ou parapublics et le privé peut être très différente selon les cultures des pays. En France 90 % du financement des risques est public ou parapublic (CNAV, Agirc-ARRCO, Assedic, collectivités locales et organismes d’Etat, etc.). La répartition entre ces deux secteurs en France est un des enjeux majeurs pour l’assurance, si elle sait répondre aux besoins et sait y répondre en faisant la preuve d’esprit d’innovation et de créativité, être pertinente en sachant prendre ses responsabilités.
2. La protection des patrimoines. Sans assurance, les patrimoines sont fragiles, menacés. Patrimoine des particuliers, des commerces et professions libérales, des entreprises (TPE, PME, ETI et grandes entreprises). Ce sont des dizaines de milliards d’€ que protègent les assureurs. Il faut mettre en correspondance le volume des primes qui protègent et les patrimoines que l’assurance couvre. Ce ratio est à faire car la montée des nouveaux risques (changement du climat, mais aussi cybersécurité, risques juridiques, nouveaux matériaux, numérisation des process, développement de l’industrie 4.0, voire modification de l’ADN,…). Pour faire prendre conscience de la nécessité de mieux couvrir les patrimoines face à l’émergence des nouveaux risques, la valorisation des patrimoines protégés semble nécessaire. Cette protection ne doit pas se limiter aux biens physiques (immeubles, terres, meubles, objets, machines,..), aux conséquences des atteintes aux biens (pertes d’exploitation), aux indisponibilités des personnes, mais aussi au patrimoine de demain, celui de la préservation des patrimoines immatériels (marques, brevets, savoir-faire, process, données, fichiers, …). Un patrimoine « humain » est à inventer ; un nouveau terrain pour l’assurance.
3. Les risques de demain. Une fois défini l’enjeu en termes de patrimoine à défendre, il faut définir les nouveaux risques, ceux de demain qui feront l’assurance de demain, ceux de l’environnement, des NCTI, du patrimoine humain découvert et monétisé, du patrimoine immatériel entrepreneurial. L’histoire de l’assurance est celle de la connaissance des risques ; l’assurance est la mutualisation de risques connus, basée sur l’histoire des risques. Les acteurs historiques avaient un atout clé, majeur, l’ancienneté des risques donnait les moyens de faire la différence avec les acteurs nouveaux ou moins bien placés. Les nouveaux risques, ce qui est un mur qui se dresse devant nos sociétés, ne sont pas connus ; l’ancienneté sert moins, voire pas. Les nouveaux moyens technologiques procurent les ressources pour l’assureur ce qui ne pouvait pas l’être. Une ouverture pour de nouveaux acteurs, si les acteurs actuels ne saisissent pas leur chance. Tous les patrimoines sont concernés par cette évolution des risques.

Un champ de recherche s’ouvre pour l’assurance, qui doit ne plus gérer des modalités limitées aux façons de répartir les sommes à mutualiser, une assurance « quantitative », mais redéfinir leur métier en développant ce qui est leur coeur de métier, la gestion des risques en définissant les moyens de mutualiser les pertes. L’assurance doit devenir plus qualitative, s’interroger sur la performance de sa mutualisation (ex : mise en cause pour la santé), la mutualisation des 38 % en France, entre le public et le privée est-elle optimale ?

La Société s’oriente vers une socialisation des risques (qui n’est plus réduite à la santé, la retraite, le chômage, mais s’ouvre à d’autres risques) où l’assurance devra prendre sa part. Il faut trouver les moyens de mesurer la performance de la mutualisation par l’assurance comme pour les pouvoirs publics.

L’assurance a toujours été plutôt passive ; il lui faudra être proactive.

Les nouveaux risques, nombreux, lourds, et surtout peu ou non connus obligent les assureurs à repenser leur rôle de façon dynamique. Les nouveaux moyens technologiques leur apportent les ressources nécessaires.

Pour innover, créer, se développer les sociétés ont besoin d’assureurs qui garantissent de nouvelles activités, de nouvelles industries, de nouvelles façons de produire, d’offrir des services. Les nouveaux risques de l’économie positive, collaborative, les nouvelles façons de produire l’énergie, de soigner, de produire biens et services ont changé ; les assureurs doivent relever ce challenge.

Les assureurs ne doivent pas se contenter de protéger les patrimoines matériels et immatériels contre les risques classiques et émergents, nouveaux, mais être les facteurs du développement en offrant les protections que les entrepreneurs souhaitent pour prendre leurs risques  d’entrepreneurs ; d’offrir les couvertures  sans lesquelles les entreprises n’existeraient pas ou ne se développeraient pas.

A l’actif, les assureurs couvrent le bilan des sociétés avec les patrimoines ; au passif, les assureurs sont les garants du développement et de la créativité des sociétés.

Le développement, la croissance, le progrès des sociétés seront en danger avec les nouveaux risques si les assureurs se révèlent défaillants. La productivité, le PIB, la croissance dépendent de la capacité des assureurs à assurer les risques. Moins de risques pris en charge se traduit par une croissance moindre, altérée, voire mise en danger.

La valeur créée par les assureurs sera fonction de leur créativité et donc de savoir être transversal, de répondre aux besoins préalablement identifiés, transcendant leurs silos techniques, de créer une interface multi produits, multiservices. Les assureurs devront devenir « multi-univers », car les nouveaux risques sont devenus « trans-branches », ne respectent plus les anciens codes des assureurs.

Ces risques sont autant d’opportunités pour des nouveaux entrants du marché, l’importance de l’assurance, pilier de nos sociétés, son poids dans la production intérieure brute que la concurrence ne devrait pas tarder, malgré tous les obstacles juridiques, financiers, plus que techniques. Même le coût financier ne paraît pas – plus - être un obstacle.

Raison d’être de la Société et de son pilier assuranciel : la gestion de notre futur.

Trois futurs, trois « sorties » possible pour les sociétés.

Celle d’une échéance proche, d’une fin de l’homme à la mesure de ce que nos sociétés peuvent mesurer (des centaines d’années ?) ; l’humanité reste dans un temps présent, le sien, pas celui de la nature, de la terre. Temps de la religion qui attend son Messie de façon immanente. La Terre est le jardin des hommes : finalement, est-il nécessaire pour le préserver pour des milliers d’années ou beaucoup plus ? Pourquoi une survie de la Terre après l’humanité ?  Faut-il créer une nature contre l’humanité ? Cela a toujours été, pour l’essentiel, le temps de l’histoire de nos sociétés occidentales, de ses économies, de ses entreprises, de ses pouvoirs.

Celle de la fin de l’humanité. Gérer notre terre, envisager notre futur à l’aune de la durée de vie de notre espèce, environ 100.000 ans ; temps humain qui nous oblige à gérer notre maison, la terre pour le temps que nous avons à y vivre. C’est le temps des Gafa, des nouvelles entreprises digitales, des économies nouvelles. Les frontières de ces entreprises, qui pèsent sur les pouvoirs, c’est l’humain. Les frontières seront repoussées ; l’ambition de certaines est l’immortalité, une frontière devenue sans borne. Le futur de nos sociétés s’en trouvera transformé.

Celle de la Terre. Le futur n’est plus le futur individuel de notre espèce. Notre futur doit englober ce qui nous suivra ; il nous faut construire un futur qui laisse la place à ce qui nous suivra, à la nature finalement, même si celle-ci peut effacer, efface périodiquement ce qui existe, mais à des échéances de durée qui dépasse le sens commun de l’humanité. Si l’humanité venait à devenir, devient immortelle, ne survit indéfiniment, il faudra à l’humanité se créer un futur qui dépasse le futur de la Terre.

Stéphane Dessirier

Directeur Général – MACSF

Dans la période post-crise du Covid qui s’annonce, les consommateurs et les collaborateurs attendront des assureurs qu’ils s’engagent au-delà de leur objet social.

La crise du Covid-19 a placé les assureurs dans une situation paradoxale. Alors qu’ils ont collectivement consenti un effort financier considérable pendant cette crise, ils ont subi des critiques d’une grande virulence. L’assurance est pourtant le seul secteur à avoir contribué au fonds national de solidarité, à avoir mis en place plus de 2 milliards de mesures de solidarité extra contractuelles et à s’être engagé à investir 1,5 milliard dans la relance économique. Mais 7 Français sur 10 semblaient ne pas en être conscients selon un sondage réalisé juste après le premier confinement1 et surtout, ils déclaraient alors en attendre davantage des assureurs.

Les attentes des consommateurs changent

Cela ne fait que confirmer une tendance qui avait commencé avant cette crise sanitaire et économique : les consommateurs n’ont plus la même définition de ce qui est attendu des entreprises. Ce changement de perspective est d’ailleurs partagé par les salariés, comme le souligne l’étude Mercer 2021 sur les tendances en matière de gestion des talents². 

Les consommateurs comme les salariés, accordent de plus en plus d’attention aux produits durables et responsables. Ils attendent que les entreprises démontrent une ambition sociétale et environnementale. En bref, ils demandent que les entreprises s’engagent au-delà de leur objet social. 

Un enjeu commercial, RH, et institutionnel pour les assureurs 

Pour l’ensemble des entreprises, témoigner d’une attitude responsable, est donc un enjeu à la fois de développement commercial et de ressources humaines. Pour les assureurs c’est aussi un enjeu institutionnel et politique, car faute de pouvoir convaincre les pouvoirs publics de leur engagement sociétal, les assureurs s’exposent à de nouvelles réglementations – en particulier fiscales –toujours plus contraignantes.

Le levier puissant des investissements responsables

Le levier le plus puissant et le plus efficace des assureurs réside certainement dans leur capacité à réaliser des investissements responsables. Ils peuvent ainsi démontrer leur engagement envers la société, l’économie et l’ensemble du pays. Le mouvement a d’ailleurs commencé ces dernières années sous l’effet du renforcement des obligations réglementaires en la matière (en particulier l’article 173 de la loi transition énergétique) et à la suite de la mobilisation de la profession par le biais du guide des bonnes pratiques  de la Fédération Française de l’Assurance³ sur l’intégration des critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) dans les politiques d’investissement.  

Donner du sens et dépasser les obligations réglementaires

En l’état, ces investissements responsables ne sont sans doute pas suffisamment connus, ni suffisamment compris par le plus grand nombre, tant il est vrai que les questions financières apparaissent souvent très abstraites à la plupart des Français. Or, dans la période post-Covid, le fait de s’approprier ces obligations ESG et de donner un sens à ces investissements, autre que celui de la seule conformité réglementaire, représentera un véritable enjeu pour chaque assureur. A chacun de le faire selon son identité, son histoire et sa raison d’être. 

Investir dans les entreprises françaises non cotées

La MACSF a fait le choix, il y a déjà plus de dix ans, d’investir dans l’économie de proximité, locale et nationale : les entreprises non cotées pèsent aujourd’hui plus lourd dans le portefeuille de son actif général que les actions cotées. En tant que premier assureur des professionnels de santé, nous avons choisi naturellement de donner une place importante au secteur de la santé par le bais d’entreprises traditionnelles comme des établissements de soins, des laboratoires ou des distributeurs. Mais la MACSF, sollicitée par les startups souhaitant profiter de sa connaissance du monde médical, s’est vite intéressée à la e-santé.

Investir dans les innovations médicales et technologiques

Les medtech ou healthtech françaises, avec les innovations qu’elles apportent, vont façonner les futures pratiques médicales. Les évolutions ont d’ailleurs déjà commencé comme l’illustre cette crise sanitaire du Covid-19. On peut bien sûr citer les plateformes de téléconsultation qui, comme Leah, ont montré leur utilité depuis le premier confinement ; la solution d’intelligence artificielle pour limiter les risques dans la prescription de médicaments de Synapse Medicine  ; et bien d’autres exemples encore comme la messagerie sécurisée de documents de santé de Lifen ou la plateforme d’ordonnance électronique et de rendez-vous  d’Ordoclic.

Ce n’est que récemment que nous avons décidé de donner davantage de visibilité à ces projets soutenus par la MACSF. Car la crise du Covid et ses conséquences sur les perceptions et les comportements des Français, conduisent chaque assureur à devoir prouver comment il s’engage au-delà de l’assurance.

Dans le spectre extrêmement large ouvert par la RSE4, être un assureur responsable consiste aujourd’hui pour la MACSF, à s’engager tout particulièrement à améliorer la santé et les conditions d’exercice des professionnels de santé.

1 Le Journal du Dimanche du 27 mai 2020

² Etude Mercer Global talent Trends 2021

³ FFA : Guide de bonnes pratiques sur les politiques d’engagement et d’exclusion ESG, 2018.

4 RSE : responsabilité sociale des entreprises