David Vallée

Actuaire ISFA, je dirige actuellement une société d’assurance créée en 2019, basée à Malte, dans le cadre d’une expansion européenne du groupe. J’ai travaillé en tant qu’actuaire en assurance collective, individuelle, réassurance, marketing direct, et en gestion. Je pratique régulièrement la plongée, et j’aime la cuisine et le vin.

____________________________________________________

Demain l’assurance : Data & assurance : simple renouveau ou relais de croissance ?

David Vallée : Le 24 Mars dernier sortait un livre intitulé Appliquer la Data science à l’assurance. La sortie de ce livre, à cette date, révèle s’il en était besoin qu’il reste encore du chemin pour faire converger usage de la donnée et assurance. Il y a un réel besoin de continuer la pédagogie de l’utilité de la donnée à la matière assurantielle, même si le nombre de cas d’usage ne manque plus.

Pourtant, et les actuaires le savent bien, le number crunching fait partie du cœur de l’assurance.

Les méthodes statistiques ont été très largement renouvelées depuis les années 1990, et leurs applications via l’accélération du débit des connexions, de la capacité à calculer en parallèle et à lever du temps de CPU à faible coût, a propulsé la Data Science en buzzword entre 2010 et 2015. Et depuis ? On se serait lassé, ou on aurait fait semblant de passer à autre chose en utilisant le vocable d’Intelligence Artificielle, que ça n’en serait pas étonnant.

En vérité, l’assurance n’a pas encore fait sa mue Data Science, et par conséquent la donnée n’est pas encore au centre du jeu de l’industrie. Ce n’est pas complètement anormal, tant les systèmes se sont bâtis autour des univers excluant la donnée. Les enjeux sont donc énormes, et les inerties conséquentes.

Les acteurs traditionnels verront donc la Data comme un relai de croissance, quand les jeunes pousses innoveront en partant d’une feuille blanche, les seconds étant des proies potentielles pour les relais de croissance des premiers.

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

David Vallée : Car la Data a ceci de particulier qu’elle offre des connaissances nouvelles à celui qui l’utilise, ainsi que des possibilités de services nouveaux à offrir à ceux qui la transmette. Elle permet même, quand les choses sont prudemment bien réalisées, d’offrir des services nouveaux, et gratuits.

Les exemples en l’espèce sont légion, et si on se tourne simplement vers les plateformes de streaming musical, on verra qu’il est d’usage aujourd’hui d’écouter de la musique si on accepte en échange de la publicité ciblée…grâce aux données.

Or ce n’est pas le client qui a créé ce besoin, c’est l’offre de service qui a généré l’afflux de clients vers ce service. Et si l’un des concurrents ne l’offre pas, il ne survit pas.

L’exemple de l’iPhone est éloquent : avant lui, difficile de demander beaucoup de choses a un Smartphone, fut-il un Blackberry. Mais après lui, difficile de ne pas lui demander musique, photos, connexions en tous genres, et tout cela avec le maximum de qualité.

Il est très clair que l’innovation, qui se nourrit des avancées de la technique, nourrit également l’appétit du client. Inventez une nouvelle forme de contrat d’assurance que tout le monde s’arrache, et vous verrez que tous les clients de tous vos concurrents les forceront à se mettre au pas.

Demain l’assurance : Empathie et assurance : antinomiques ou complémentaires ?

David Vallée : Si la Data, qui a nourrit une partie de l’innovation, représente le profil du client, le domaine de l’assurance reste une affaire de confiance, et donc une affaire éminemment humaine. Le meilleur exemple est évidemment à aller chercher en cas de sinistre, ou le rôle de l’assureur est d’accompagner son client dans un moment qui lui est difficile, par le canal le mieux adapté à la circonstance.

C’est à ce moment-là qu’il doit montrer tout l’empathie nécessaire, et ainsi il conservera son client pour bien des années encore.

Sauf que le client a déjà payé des primes, sans la moindre sensation d’empathie de la part de l’assureur. Il faudra donc du temps à l’assureur pour se faire accepter en tant qu’entreprise protectrice contre les aléas de la vie de son client.

Mais il semble que l’industrie se soit emparée de ce sujet car depuis quelques années maintenant, il se développe des offres qui assortissent assurance et prévention. La prévention, en tant que service inclus au contrat d’assurance, est le meilleur vecteur d’empathie de l’assureur à son client, gage de confiance créée, et synonyme de ne pas payer ses primes à fonds totalement perdus.

L’empathie n’est donc certainement pas antinomique de l’assurance, pas plus qu’elle ne lui est complémentaire : dans notre monde moderne, elle est nécessaire.

João Cardoso

João Cardoso est originaire de Leiria (Portugal). En 2005, il débute sa carrière à Londres chez Morgan Stanley. Dès 2011, il crée TaCerto.com, le premier comparateur d'assurance au Brésil, aujourd'hui leader de son secteur. En 2016, il fonde VisionX, plateforme permettant aux agences immobilières brésiliennes de proposer des produits d'assurance à leurs clients. En 2017, il crée Lovys en France avec l'ambition de changer l'expérience client dans le monde de l’assurance.

____________________________________

Demain l’assurance : La crise sanitaire a-t-elle réellement changé la donne, ou le business repartira as usual ?

João Cardoso : La pandémie a entraîné une évolution des besoins des Français, et poussé les assureurs à s’adapter. L’agence d’assurance n’est pas un commerce essentiel, a décidé le gouvernement lorsqu’il a annoncé le premier confinement.  Pour autant, les Français ont, plus que jamais, besoin d’assurance, qui reste bien un service de première nécessité.

Le Covid a révélé l’importance d’un contact en temps réel avec son assureur - ne serait-ce que pour mettre en place sereinement le télétravail. Rapatrier son bureau à la maison a ainsi imposé à certains de déclarer ce changement à leur assureur, et parfois de se procurer - et assurer - du nouveau matériel (ordinateur, imprimante…). Si les Français ont réduit significativement leurs déplacements en voiture, l’augmentation de leur présence à la maison a fait émerger de nouveaux besoins. Des changements de styles de vie qui auraient dû s'accompagner d’une évolution de leurs assurances - ce qui n’est pas toujours aisé à faire, et devrait l’être !

En réalité, le besoin de flexibilité, de transparence, de simplicité dans l’assurance était déjà présent - et la crise sanitaire n’a fait que l’accélérer. C’est la raison pour laquelle nous avons observé une forte augmentation des nouveaux assurés de Lovys, demandeurs de produits d’assurance adaptables et accessibles sur une interface unique, en ligne. Et je suis persuadé que cette tendance va continuer, notamment du fait du climat d’incertitude qui va perdurer dans les mois à venir.

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

João Cardoso : L’innovation part du client, puisque l’assurance part du client. Un assureur qui met l’innovation technique au centre de sa proposition risque de se perdre en même temps qu’il perd de vue ce qu’attendent réellement ses assurés. Les Français, par exemple, demandent plus de flexibilité dans leurs assurances. La technique doit être mise au service de ce processus centré sur le client.

Parce qu’un produit inédit n’est pas innovant s’il n’apporte pas une réponse à un besoin du client. Certains assureurs mettent en place des innovations fortes, mais pourtant les clients vont chez les “néo-assureurs” comme nous. Pourquoi ? Parce que leurs besoins sont au centre de toute notre démarche. Lovys n’a pas été créé pour réinventer la distribution des produits seulement - comme un courtier pourrait le faire - puisque le besoin des consommateurs allait au-delà : il s’agit de repenser les produits dans leur totalité. C’est pourquoi nous créons nos produits nous-mêmes, avec nos assurés et des partenaires réassureurs.

Demain l’assurance : Empathie et assurance : antinomiques ou complémentaires ?

João Cardoso : L’assurance implique l’empathie. Par empathie, je n’entends pas penser à la place de nos clients et imaginer ce qu’ils pourraient attendre de nous. Il s’agit de leur demander leur avis à tous les niveaux : création du produit, élaboration et test du parcours client … C’est ce que nous avons fait l’année dernière lorsque nous nous sommes intéressés au rapport des jeunes générations à leurs assurances. Nous avons réalisé par exemple qu’en France, plus de 30% des 18-24 ans ne savent pas combien de contrats d’assurance ils ont, ni combien ils dépensent en assurance !

Le constat est simple : en France, plus de la moitié des personnes n’ont pas confiance en leur assureur (YouGov pour LeComparateurAssurance, 2019). Ce qui signifie que nous devons faire mieux en matière de compréhension des besoins. Concrètement, il est essentiel de multiplier les contacts avec les assurés. Nous nous sommes rendus compte que les consommateurs cherchent avant tout des prix attractifs, la simplicité et la flexibilité chez leurs assureurs. C’est pourquoi nous proposons quatre produits d’assurance, réunis en un seul abonnement mensuel, que l’assuré peut faire évoluer à tout moment.

Raphael Jabol

Raphaël Jabol est le cofondateur et CEO d'Avostart. Raphaël a grandi à Bobigny en Seine-Saint-Denis ; c'est pourquoi il est particulièrement sensible aux questions d’accessibilité du droit.

Il est diplômé de Sciences Po Paris et de la Johns Hopkins University. Raphaël a contribué au lancement de produits à New York, Paris ou encore Rio de Janeiro au sein du Groupe L'Oréal avant de lancer Avostart.

__________________________________________

Demain l’assurance : S’achemine-t-on vers des stratégies tout digital ou le phygital trouvera-t-il toujours sa place ?

Raphael Jabol : Les besoins juridiques sont souvent à l’origine d’une importante charge mentale pour les utilisateurs : suspension d’un permis de conduire, relation entre propriétaire et locataire ou retard de livraison etc. C’est pourquoi ils souhaitent obtenir des réponses rapides et précises par des experts. Ces problématiques du quotidien sont pourtant difficilement résolues en raison du coût, de la difficulté à trouver un professionnel compétent et de la complexité du droit.

Grâce à la technologie, une simple requête débouche sur une recommandation personnalisée et optimisée qui simplifie considérablement l’accès au droit. Par ailleurs, les outils digitaux permettent une meilleure réactivité grâce à l’évaluation de la satisfaction quasi instantanée des utilisateurs ou la mise à disposition de canaux de communication adaptés à chaque besoin.

La dématérialisation rend néanmoins difficile l’identification des interlocuteurs : service clients de site internet non joignables ou basés à l’étranger. Ceci est bien souvent une source d’anxiété et/ou de frustration pour les utilisateurs. Au vu des enjeux inhérents à un besoin juridique, le contact physique avec un professionnel du droit demeure, en effet, indispensable pour garantir un lien de confiance avec le client et le rassurer rapidement sur ses interrogations légales.

En définitive, nous pensons que le phygital sur ce type de problématiques aura toujours sa place.

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

Raphael Jabol : L’innovation pour créer une réelle rupture d’usage doit répondre à un besoin client.

Les besoins juridiques sont le quotidien des français : achats sur internet, problèmes de caution, dégâts des eaux, amendes, etc. Pourtant, 4 français sur 5 s’estiment incapables de trouver une solution lorsqu’ils font face à un problème juridique. C’est en partant de ce constat, qu’il est alors possible de trouver de réelles solutions ayant un impact positif significatif pour le client. Plus les freins ou difficultés rencontrées sont clairement identifiés plus l’innovation sera génératrice de valeur pour le client.

Plus globalement, la détermination des besoins du client permet de développer efficacement des solutions technologiques - utilisation du mécanisme test & learn, nouvelles fonctionnalités, service plus intuitif -  vouées à assurer la pleine satisfaction du client.

Demain l’assurance : Startups et grands groupes assurantiels : ennemis ou complémentaires ?

Raphael Jabol : Les grands groupes assurantiels détiennent une excellente expertise métier du fait de leur taille et de leur ancienneté. L’intégration de l’innovation au sein de leurs structures constitue néanmoins un coût important dont le processus est souvent complexe et long à mettre en place. Les startups, quant à elles, encore en phase de construction, sont plus agiles pour appréhender ces évolutions technologiques. Par nature, il est plus facile de s’adapter aux usages, continuellement changeants.

La collaboration entre grands groupes et startups est la clé pour permettre l’accès à l’innovation au plus grand nombre. Par ailleurs, elle accélère considérablement le transfert de compétences dans les deux sens.

Un écosystème vertueux se consoliderait en unifiant d’un côté, la solide expérience des compagnies d’assurance et de l’autre, la facile adaptabilité technique des startups.