Rémi Villiers-Moriamé

Consultant et CEO de la regtech INSquary.

Il accompagne les acteurs du monde de l’assurance en matière d’innovation, de conformité, d’organisation des fonctions Finance et Investissements.

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Demain l’assurance : Data et assurance : Simple renouveau ou relais de croissance ?

Rémi Villiers-Moriamé : Je me souviens du responsable comptable de la direction Réassurance d’un grand assureur dans les années 1990. Il tenait sa compta à la main, plus précisément sur des grands cartons préimprimés, un peu jaunes. Beaucoup de chemin a été parcouru depuis, mais autant reste à parcourir, en termes de disponibilité des données (nature, niveau de détail, profondeur historique, …), de traçabilité, d’immédiateté, de fiabilité… L’enjeu est très important pour toutes les parties prenantes dans le secteur de l’assurance, dont le métier est précisément de consommer et produire de la donnée, d’autant que le parcours de ces données (qui ne sont que partiellement normées) subit beaucoup d’à-coups et de transformations du fait du fractionnement des chaînes de valeur : les processus impliquent un nombre croissant d’intervenants dotés de systèmes hétérogènes et pas toujours facilement interopérables. Les réglementations autour des données et de leur protection se multiplient d’ailleurs (Solva II, RGPD, OSE/OIV, Guidelines de l’EIOPA sur le cloud, …).

Demain l’assurance : L’éthique devient-elle une dimension incontournable, ou juste le sujet d’un nouveau « greenwashing » ?

Rémi Villiers-Moriamé : L’éthique, c’est une approche qui permet de traiter une activité en tenant compte de dimensions morales. Le greenwashing, c’est l’écart entre la pratique affichée et des normes quand celles-ci sont insuffisamment précises ou contraignantes. Comme on ne peut pas laisser la bonne marche des affaires dépendre de la conscience de chacun, on assiste à une tendance de fond d’inscription dans la « hard law » de normes de toutes sortes, qui permettent de guider et souvent de limiter l’activité des entreprises. Il s’agit de préserver l’intérêt collectif, et tant mieux s’il converge avec des préoccupations morales ou civiques.

Ces normes trouvent souvent leur source dans des textes de l’Union européenne, louée soit-elle. Dans notre secteur d’activité, on peut citer comme exemples les actions en matière de protection de la clientèle (directive sur la distribution dans l’assurance), de lutte anti-blanchiment (l’UE devrait se doter prochainement d’une Autorité anti-blanchiment), de publications d’indicateurs sur les investissements durables (règlement SFDR qui est au sens strict anti-greenwashing, initiatives du gouvernement français autour de la finance à impact, …), …

Après, il se trouve que le secteur de l’assurance est plus facilement perméable à des attitudes conformes avec l’intérêt collectif de long terme ; d’abord parce qu’elle y a souvent intérêt, notamment en matière de dérèglement climatique (voir à ce sujet l’intéressante cartographie des risques établie en début d’année par la FFA) ; ensuite parce qu’une bonne partie du secteur est mutualiste et donc détaché de certains enjeux court-termistes. Il est possible que le choix d’un statut d’entreprises « à mission » soit amené à se multiplier, au-delà de l’effet de mode. Mais là aussi, pour éviter le greenwashing, mieux vaut formaliser clairement les engagements et leurs modalités de suivi (reporting, comitologie, …).

Demain l’assurance : L’innovation part-elle de la technique ou du client ?

Rémi Villiers-Moriamé : Les deux, Mon Général ! Plus sérieusement, il y a des innovations à tout moment, mais elles ne décollent que s’il y a une rencontre entre une offre – qui s’appuie en effet sur des évolutions techniques – et les attentes des clients.

Je me souviens avoir passé du temps il y a une quinzaine d’années à faire de l’évangélisation sur le « pay-as-you-drive », qui devait révolutionner l’assurance auto, et qui a fait un relatif flop, parce qu’il n’a pas rencontré une attente de la part des consommateurs. A l’inverse, un certain nombre de pratiques des assureurs sont en train d’évoluer du fait de la demande. C’est le cas par exemple des échanges de flux financiers : les assurés dans certains cas (assistance, catastrophe, …) s’attendront à être indemnisés par des virements instantanés (sans attendre 24 ou 48 h), ou à pouvoir payer leurs cotisations en deux clics sur leur Smartphone.

Ce qui est difficile pour les comités de direction des assureurs, c’est de tenir plusieurs postures simultanément : garder un œil sur les tendances innovantes (veille), lancer des expérimentations (ce que tout le monde ne peut pas faire : il y a des pionniers – qui se plantent parfois, mais il y a un aléa, on ne peut pas le savoir à l’avance – et des suiveurs), et conduire le « business as usual ».

Demain l’assurance : Startups et grands groupes assurantiels : ennemis ou complémentaires ?

Rémi Villiers-Moriamé : Osons la synthèse avec le mot-valise « coopétiteurs » : l’océan est assez vaste pour accueillir des cétacés et des poissons-pilotes.

Tania GOMBERT

Directrice Marketing Communication Digital

Co-présidente club Banque Finance Assurance de l’Adetem

Linked in : linkedin.com/in/tania-gombert

Twitter : @Tania_Gombert

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Il y a des secteurs où la mauvaise réputation est légendaire, l’assurance en fait partie. Ne nous le cachons pas. Pourtant, l’assurance est bien présente dans les foyers français : à travers les assurances santé, automobile, habitation, assurance vie ou encore l’assurance professionnelle…

Malheureusement, dans cette activité où la confiance devrait être de mise, les avis ne sont pas souvent favorables au secteur. 

À tort ou à raison, la crise sanitaire n’a d’ailleurs fait qu’étioler cette image déjà peu glorieuse : batailles sur les pertes d’exploitation, les assureurs accusés par le gouvernement de ne pas jouer le jeu dans la crise sanitaire ou encore pointés du doigt sur le télétravail, sans oublier la position non consolidée entre les acteurs du secteur sur les remboursements des cotisations en assurance auto…

En somme, rien pour arranger la bonne vieille image de l’assureur voleur !

Assureurs et assurés : pourquoi tant de défiance ?

Pour mieux comprendre, plaçons-nous du côté des assurés.

Il prend bien souvent une assurance par obligation pour être en règle et afin de se prémunir de situations dans lesquelles il espère ne jamais se retrouver. Ainsi, il établit son plan de couverture en fonction de ses besoins auprès d’un professionnel. Ce dernier répond en proposant une formule adaptée et délivre l’ensemble de la documentation commerciale et contractuelle requise. Mais voilà, quel assuré a déjà pris le temps de lire l’ensemble des conditions ?

Par ailleurs, les démarches à la souscription comme lors du sinistre sont souvent perçues longues et complexes. Pourtant, malgré ces lourdeurs administratives, les assurés peuvent être confrontés à des déconvenues au moment de faire jouer leur garantie.

Selon une récente étude d’un comparateur en ligne, plus de 1 Français sur 3 aurait déjà vécu une mauvaise expérience suite à un sinistre, « qu’il s’agisse de la non-prise en charge de ce dernier, de versement d’indemnités trop faibles ou encore de la présence d’une franchise ».

Maintenant, revenons du côté des assureurs. 

Parlons de l’antisélection, une des hantises des assureurs. Ainsi, pour y faire face, les contrats prévoient des gardes fous : des délais d’attente, des franchises et de nombreuses pièces justificatives, ce qui n’exclut pas la possibilité d’obtenir de nouvelles pièces au moment du sinistre… Avec l’antisélection vient aussi la crainte de la fraude. Le dernier de rapport « Fraud Insights » a d’ailleurs démontré qu’en assurance santé les abus et les paiements à tort coûtent plus de 260 millions d’euros annuels aux assureurs santé français. 

Alors comment vaincre cette peur de l’antisélection et de la fraude ? Est-il envisageable d’accorder plus de confiance aux clients, notamment aux plus fidèles, à l’instar de certains acteurs du e-commerce qui semblent intégrer le «risque de triche» dans leur gestion de la relation client ? 

…Et pourtant ça tourne, pourquoi vouloir changer ?

En France, le marché de l’assurance pesait 228 milliards d’euros, chiffres 2019 de la FFA. Notons également que les activités d’assurances font partie des commerces considérés essentiels lors des confinements, et malgré l’impact de la crise sanitaire, le secteur semble poursuivre son dynamisme.

Continuant son expansion, l’une des premières motivations de ce changement d’image est la nécessité d’attirer vers les métiers de l’assurance.

Le site jassuremonfutur.fr , lancé en début de cette année, en est une belle illustration. Il s’agit d’une plateforme pédagogique pour une campagne de recrutement dans les différentes branches de l’assurance. À travers des vidéos de sensibilisation, le site présente les opportunités d’embauches du secteur tout en déconstruisant les préjugés : « son objectif : faire connaître aux jeunes la diversité des métiers, battre en brèche les idées reçues et montrer par l’exemple que toutes les compétences peuvent s’exprimer dans l’assurance ».

Ensuite, la deuxième motivation, et non des moindres, est l’ampleur des défis à relever : les enjeux sur le climat, le vieillissement de la population, et bien évidemment les problématiques soulevées par la crise sanitaire… Autant de problématiques qui trouvent leur solution dans l’assurance. Il ne s’agit pas de les résoudre, mais de les prévenir et les anticiper. En effet, dans une période incertaine, prévenir et anticiper prend toute son importance. La vocation même de l’assurance est remise au cœur des enjeux. 

Enfin, l’arrivée de nouveaux acteurs avec une volonté de bousculer le marché contribue à apporter un regard neuf sur l’assurance, à l’image de Lyanne qui affiche l’ambition de « réconcilier les Français avec l’assurance ». Cette démarche est loin d’être isolée, les assurtechs ambitionnent de faire évoluer l’expérience assurance : « moins de paperasse », plus de réactivité, à l’instar de Lovy’s, Luko, Assurly et bien d’autres. Ils se veulent plus transparents. Ils misent notamment sur la souplesse et la rapidité, autant à la souscription que dans les remboursements. D’ailleurs sur twitter, un assuré d’Alan se félicitait d’être remboursé « hyper rapidement », virement effectué « quelques secondes » après le dépôt d’un justificatif…

Toutefois cette envie de changer ne suffit pas à elle seule. Des actions peuvent être mises en place, mais si elles restent à discrétion, elles ne profitent pas au mouvement qui s’opère.

Un souci de taille est le manque de communication et d’information auprès du plus grand nombre. Les assurances jouent un rôle important, mais trop souvent méconnu du grand public. Selon un sondage réalisé par Assurland, près de 70% des Français ne sont pas au courant des actions réalisées par les professionnels de l’assurance durant la crise sanitaire alors que les contributions financières débloquées représenteraient pas moins de 3,5 milliards d’euros. 

De ce fait, la communication joue un rôle majeur. Au-delà de la simple réponse aux critiques du secteur, elle doit permettre de sensibiliser sur son rôle économique majeur. 

A l’échelle de chaque individu, ce besoin d’adapter la communication passe entre autres par un décryptage de leur contrat. En effet l’assurance dispose de son propre vocabulaire qui peut générer des incompréhensions, potentielles sources de discordances par la suite. Le développement d’outils pédagogiques constitue une piste pour lever ces difficultés.

Dans les récentes initiatives, Lemonade a créé un wiki dédié à la vulgarisation du jargon assurantiel. La Mutualité Française s’est également appliquée à développer un guide afin de favoriser la compréhension dans le domaine des assurances et des mutuelles par les personnes en situation de déficiences intellectuelles.

Ce sont autant d’exemples qui contribuent à l’évolution de l’image du secteur. De l’envie de changer les regards proviennent les modifications fondamentales pour faire face à des enjeux grandissants. « J’ai fait un rêve » pour l’assurance demain, celui d’un regard neuf sur le secteur. Ce rêve tend à devenir réalité puisque de nombreuses initiatives visent progressivement à améliorer la perception de l’assurance.

William Béreault

Expert en Data et en Nouvelles Technologies, William Béreault a, à travers son expérience professionnelle acquise à l’Internationale, chez l’annonceur et en agence, participé à la Conception et à la Vente de nombreuses Solutions Digitales et programmes CRM.

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Demain l’assurance : Data et assurance : Simple renouveau ou relais de croissance ?

William Béreault : Je serai tenté de répondre les deux.

Un renouveau pour des entreprises d’une certaine taille, qui grâce à leur inertie continuent à se développer, mais qui ont parfaitement conscience, qu’il existe de nombreuses brèches dans « la coque du navire », notamment sur la connaissance de leurs clients.

L’apparition brutale d’un contexte global incertain, conjugué à l’arrivée de nouveaux acteurs de type Insurtech, obligent les entreprises plus classiques, à revisiter des thématiques jusqu’alors moins importantes à leurs yeux, comme la data. En travaillant cet actif stratégique, les assurances plus traditionnelles peuvent ainsi revisiter leur business model, pour être plus compétitives et appétentes auprès de leurs clients.

C’est également un relais de croissance extraordinaire, lorsque l’on s’aperçoit in fine, de la formidable opportunité que représente une data parfaitement exploitable (dataReady).

Les Insurtech qui centrées directement sur la data produisent à coûts moindres, disruptent le marché assurantiel ont intégrées cette notion nativement. Cela leur permet d’alimenter efficacement toutes les fonctions de l’entreprise, d’anticiper les risques en modélisant les cas passés. Elles peuvent également créer des offres adaptées en créant de la proximité avec les clients, le tout en dégageant des marges significatives pour l’entreprise et des prix attractifs pour les clients.

Demain l’assurance : S’achemine-t-on vers des stratégies tout digitales ou le phygital trouvera-t-il toujours sa place ?

William Béreault : Pourquoi les futures stratégies, ne s’orienteraient-elles pas vers plus de création de valeur en combinant à la fois la simplification, l’automatisation des tâches lorsque cela est nécessaire, mais aussi renforçant la proximité humaine quand il le faut ?

On a souvent tendance à opposer ces deux notions qui pour moi, sont parfaitement complémentaires. Pourquoi se priver du digital qui permet en temps réel, d’automatiser et simplifier des tâches qui sont à la fois pesantes pour le consommateur mais aussi pour l’employé ?

Je pense que la relation humaine n’a d’importance que lorsqu’elle vous apporte quelque chose qui ne se remplace pas : l’émotion, le plaisir d’être bien reçu ou conseillé, le réel sentiment d’être pris en considération. On remarque aujourd’hui dans de nombreux domaines que cette dualité devient en fait une complémentarité. Par exemple dans les RH on cherche à la fois à digitaliser c’est à dire industrialiser des processus, en répartissant des tâches simples dans des outils qui permettent une mesure, mais on cherche également à créer plus de lien, plus de motivation avec les sciences humaines, grâce à des personnes qui parlent à d’autres, pour créer et donner du sens à ce que l’on fait.

Demain l’assurance : L’innovation part -elle de la technique ou du client ?

L’innovation est partout ! Elle n’est pas seulement du ressort de la technique mais de bien des sujets : business model, process, managériale, …

Bien souvent l’innovation émerge du besoin des clients sur un marché connu. En arrivant à maturité ce marché n’est plus aussi bien traité ou devient trop coûteux aux yeux des consommateurs. Dans ce cas on cherche à améliorer l’existant et cela se résume à travailler sur deux axes : La valeur perçue et le coût de revient. On va alors partir des nouveaux besoins à satisfaire des clients et innover pour « Disrupter » c’est-à-dire raccourcir la chaîne de valeur actuelle, pour atteindre ces objectifs.

Dans d’autre cas, on innove sur des sujets non matures, sur lesquels il n’existe pas de besoin client, ni de marché à date. C’est en quelque sorte un pari sur l’avenir. Bien souvent, une technologie peut-être en effet le démarrage d’un futur cas d’usage ex : L’imprimante 3d à été d’abord une technologie sur laquelle on a trouvé des cas d’usages avec le temps.

En conclusion, l’innovation n’est pas uniquement liée aux aspects technologiques.

Si on devait donner une définition simple, je pense qu’innover c’est en quelque sorte la capacité qu’a une entreprise, à se réinventer en permanence.